Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

Relation client

Léon de Bruxelles s'invite à la table de ses clients

10/11/2005

La chaîne de restauration dépêche quarante représentants, recrutés à tous les niveauxde la hiérarchie, pour jouer les enquêteurs dans ses restaurants.

Léon de Bruxelles a testé, fin 2004, une approche originale dans la mesure de la satisfaction de sa clientèle. Si les marques sont de plus en plus nombreuses à mettre en oeuvre des dispositifs d'observation in situ, l'enseigne, elle, a souhaité y associer directement ses propres ressources. L'opération « Léon vous écoute », qui doit être réitérée fin novembre 2005, consiste à dépêcher le personnel de l'entreprise à la rencontre des clients dans les restaurants. Dans une vingtaine de lieux, à Paris et en province, quarante représentants de l'entreprise, membres du comité de direction, directeurs de restaurants, chefs de rang, serveurs, etc. s'improvisent enquêteurs. Objectif : récolter les avis, conseils et suggestions des clients pour aider à l'amélioration de la qualité du service.

Un dispositif complémentaire

« C'est une occasion unique pour chaque membre de l'entreprise d'échanger directement avec nos clients sur leurs attentes, de recueillir leurs critiques et suggestions pour progresser », explique Michel Morin, président du directoire de Léon de Bruxelles. Le jour de l'opération, les clients présents dans les restaurants visés se verront remettre un questionnaire et proposer une visite des cuisines. En 2004, deux clients sur trois ont accepté d'y répondre (soit 2 710 formulaires récupérés dans les restaurants, pour une note moyenne de satisfaction de 7,9 sur 10).

Cette initiative, qui conjugue des dimensions études, mais aussi management et relations publiques, vient compléter le dispositif de visites mensuelles de clients mystères mis en oeuvre chez Léon de Bruxelles. Première en France : chaque restaurant de l'enseigne devra désormais afficher le baromètre mensuel de la mesure de ses engagements, établi à l'aune des conclusions de ces visites mystères.

Envoyer par mail un article

Léon de Bruxelles s'invite à la table de ses clients

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.