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Quel numéro choisir ?

11/05/2006 - par Mu.Ma.

Pour répondre à la diversité des besoins en matière de services clients, les opérateurs proposent une gamme pléthorique de formats de numéros. Petit guide pour ne pas se tromper.

Numéros à dix, six, quatre, trois et même deux chiffres... Numéros gratuits, à coût ou à revenu partagé... Pour les entreprises ayant mis en place un centre d'appels - on en dénombre 3 500 en France -, les choix du format et du type de numéro d'appel sont des plus épineux. D'autant que la multiplication du nombre des opérateurs vient sensiblement compliquer la donne. « La diversité des formats de numéros présente un réel intérêt pour les entreprises, qui peuvent choisir les services les mieux adaptés à leurs besoins », note toutefois Serge Thouvenot, directeur gestion de la relation client au sein de la division services de communication entreprises de France Télécom. Un avis « concurrentiellement correct » que soutiennent certains « outsourcers », ces professionnels de la gestion des centres d'appels. « L'offre est assez bien construite et tient techniquement la route, avec une palette de services de plus en plus riche », souligne ainsi François Henry, directeur général adjoint de l'agence MRM, en charge de l'activité centre d'appels.

Pour le consommateur, en revanche, le choix n'en est pas un puisqu'il oblige à une impossible gymnastique de mémorisation. Le Conseil général des technologies de l'information (CGTI) ainsi que l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) ont d'ailleurs entamé une réflexion en vue de rationaliser l'offre. Plusieurs pistes sont explorées, telles la redéfinition de codes couleurs, la rationalisation et l'harmonisation des paliers tarifaires selon les prestations apportées, et la remise en cause du distingo entre coût et revenu partagé. Aux États-Unis, par exemple, l'accès aux services clients est la plupart du temps gratuit, le coût de la prestation étant réaffecté dans le prix du produit ou du service vendu.

LES NUMÉROS SPÉCIAUX. La majorité des services clients actuellement en activité a recours aux « numéros spéciaux » (08XX), qui se déclinent en trois catégories. En premier lieu, les numéros dits « libre appel », gratuits pour l'appelant depuis le réseau fixe car c'est l'entreprise qui règle l'intégralité du prix de la communication à l'opérateur. Ensuite, les numéros à coût partagé : l'appelant et l'entreprise appelée partagent le coût de la communication. Enfin, les numéros à revenus partagés : les revenus sont répartis entre l'opérateur de boucle locale, celui qui achemine la communication et l'entreprise appelée.

Companéo, éditeur et gestionnaire d'un guide d'achat de services et d'équipements pour les entreprises, abrite un centre d'appels d'une douzaine de postes. Très vite, pour gommer l'image « parisienne » de son numéro d'appel (un classique 01 suivi de huit chiffres), Companéo opte pour un 0826. Coût pour l'entreprise : 200 euros mensuels de frais fixes. « Dès lors qu'une entreprise reçoit plus de cinquante appels par jour, elle a tout intérêt à mettre en place un numéro 08XX », lance Denis Riols, directeur marketing. Aujourd'hui, ce sont quelque 25 000 entreprises qui utilisent des numéros spéciaux (à 80 % dans le cadre de centres d'appels). Elles pourraient être près de 200 000 dans les cinq prochaines années. En 2005, 86 000 numéros colorés ou surtaxés (au-delà de 0,15 euro la minute) ont été attribués. Selon l'Arcep, ces numéros spéciaux ont généré, toujours pour l'année dernière, plus de deux milliards d'appels.

LES NUMÉROS COURTS. À côté des numéros spéciaux sont apparus les numéros courts, soit des numéros à quatre chiffres commençant par 3, gratuits (30XX ou 31XX) ou payants (32, 36, 39XX). « Le numéro court, parce qu'il présente une dimension ombrelle de portail, offre des possibilités très intéressantes pour les marques », note Anne Lacouberie, responsable marketing au sein de la division contacts clients de Prosodie. Les entreprises peuvent choisir entre un numéro court unique et un numéro court mutualisé. La première option convient davantage aux marques générant de gros volumes d'appels entrants, condition nécessaire à la rentabilisation d'un service dont la location annuelle auprès de l'Arcep coûte tout de même 40 000 euros. La mutualisation abaisse sensiblement le ticket d'entrée : le 3620, par exemple, propose un tarif à 125 euros par mois, plus 480 euros de mise en place. Moyennant quoi l'entreprise disposera d'un numéro partagé avec d'autres marques. Quant à l'appelant, après avoir composé le 3620, il lui faudra décliner oralement la marque avant d'être mis en relation, via module de reconnaissance vocale, avec le service demandé.

Aujourd'hui, trois opérateurs proposent une offre de numéro court mutualisé : France Télécom (3260), Afone (3213) et 3620. « Les numéros courts ont mis du temps à prendre. Mais le nombre de demandes s'est accru depuis six mois », reconnaît Jacques Pilorge, responsable commercial de 3620. Selon cet opérateur, l'utilisation d'un numéro court générerait une augmentation de 50 % des appels en campagne radio, de 27 % en spot TV, de 25 % en affichage et de 20 % dans le média presse.

Depuis 1998, date de la fin du monopole sur le marché des télécoms, l'opérateur historique fait face à une compétition particulièrement âpre, que n'avait pas connue son homologue British Telecom dans un contexte similaire. Le nombre des concurrents diminue à mesure que l'on s'éloigne des offres les plus larges. Car s'il existe des dizaines d'opérateurs susceptibles de fournir des numéros de téléphone « secs », la délivrance de services associés dédiés aux centres d'appels reste l'apanage d'une poignée de fournisseurs. « Dès lors qu'une entreprise met en place un centre d'appels, ce ne sont pas des numéros en tant que tels qu'elle va acheter, mais des services », souligne Sandrine Couasnon, chef de produit téléphonie managée chez Completel, opérateur orienté B to B. Parmi les principaux challengers de France Télécom, citons Neuf Cegetel, Prosodie et Atos Multimédia.

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