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Le marché des centres de contacts

11/05/2006

3 500. Nombre de centre d'appels en France. Ceux-ci emploient 205 000 personnes (0,75 % de la population active), dont 57 % en CDI.

80 %. Part des services clients gérés en interne par les entreprises, les 20 % restants l'étant par des « outsourcers ».

100 % des centres de contacts utilisent le téléphone, 66 % le courriel, 58 % le fax et 51 % le courrier.

20 % des centres de contacts relèvent du secteur banque- assurance, 9 % de l'informatique et des télécoms, 7 % du secteur distribution-commerce.

48 % des services clients sont monosites. Les entités comptant entre deux et cinq sites représentent 29 % du marché et celles de plus de dix sites, 13 %.

20 % des entreprises ayant mis en place un centre d'appels ont engagé un programme de délocalisation.

Source : Cesmo.

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