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Intranet, une révolution qui se fait attendre

29/06/2006 - par Lionel Lévy

L'intranet reste sous-utilisé par les salariés. Conscientes des enjeux, les entreprises s'évertuent à le faire évoluer. Objectif : réaliser un outil personnalisé en même temps qu'une plate-forme collaborative efficace.

Tous en attendaient monts et merveilles. Pourtant, près de dix ans après la création du premier intranet français par la Société générale en 1997, les salariés ne se sont pas encore approprié l'intranet de leur entreprise. Selon l'enquête 2006 de Benchmark Group sur la stratégie intranet des grandes entreprises, moins d'un salarié sur deux utilise cet outil. L'intranet est encore trop souvent considéré comme « un média aride, associé par les salariés à un labyrinthe ou à une encyclopédie d'entreprise dont la consultation s'arrête dès que le document recherché est trouvé », souligne une étude de mars 2005 de l'observatoire de l'Ujjef (Union des journaux et journalistes d'entreprises de France) menée en partenariat avec Ipsos. Il est d'autant plus difficile pour les salariés de s'y retrouver que, jusqu'à présent, les intranets d'entreprise ont fleuri de façon très désordonnée. « Toutes les directions ont voulu créer le leur. À un moment, c'était vraiment du n'importe quoi ! », juge Than N'Guyen, directeur e-services chez Public Consultant RH. Ainsi, la Société générale comptait, il y a quelques années, officiellement 250 intranets dans le monde... et officieusement plus du double.

Pour tous les experts, la logique du chacun pour soi est aujourd'hui révolue. « Les entreprises réfléchissent dorénavant à l'intégration de tous les contenus et applicatifs sur une même plate-forme », explique Laurent Malvaux, directeur du multimédia chez Tagaro (DDB), qui finalise actuellement la refonte des intranets du groupe Pages jaunes et de l'entreprise de services aériens Servair. Concrètement, l'heure est à la coexistence de « l'intranet corporate » et des « intranets métiers » autour d'un portail comme seul point d'entrée. « L'intranet se professionnalise, poursuit Laurent Malvaux. Il est maintenant totalement intégré au projet d'entreprise et sans cesse évalué. » Ainsi, l'intranet de Pages jaunes a bénéficié d'un travail de réflexion en amont de plus d'un an (l'outil est opérationnel fin juin 2006) associant les directions des ressources humaines, de la communication et des services informatiques à un projet dont le comité exécutif du groupe a suivi l'évolution au jour le jour.

Un autre enjeu est de développer l'audience des intranets. Certaines entreprises, comme Sanofi-Aventis, configurent leur page d'accueil Internet de telle sorte qu'elle s'ouvre sur celle de l'intranet. Autre voie : y intégrer les outils quotidiens des collaborateurs. Chez Conforama, par exemple, les commerciaux doivent passer par l'intranet pour gérer les stocks. Ou y affecter des outils pratiques comme la réservation de salle, la gestion administrative des formations, des carrières... Chez Ikea, la gestion de l'entretien d'évaluation annuelle se fait en ligne. « C'est un outil de management, estime Than N'Guyen, de Public Consultant RH, prestataire du géant suédois. Les collaborateurs y découvrent les profils de postes auxquels ils peuvent aspirer et y trouvent des infos pratiques pour préparer l'entretien, tandis que les managers se professionnalisent en suivant des procédures strictes. »

Mais pour que l'intranet trouve grâce aux yeux des salariés, encore faut-il savoir l'animer et le rendre attractif. D'abord sur la forme. « Rien de pire pour dégoûter un salarié qu'un intranet fourre-tout et non ergonomique. Il faut l'éditorialiser au maximum et faire en sorte que le salarié ait envie de s'y balader », explique Nicolas Cheyrouze, directeur général adjoint de Because (DDB). La présence d'un moteur de recherche puissant peut, par exemple, se révéler utile pour trouver une information. Sur le fond, c'est-à-dire le contenu propre du site, Than N'Guyen estime qu'« aujourd'hui, le principal enjeu de l'intranet consiste à auditer les attentes des collaborateurs de manière à ce que leurs besoins fonctionnels de l'outil soient satisfaits ». De nombreuses entreprises ne s'en privent plus, qui sondent leurs équipes.

Créer du trafic

Autre préconisation : ne pas se tromper de médias de communication interne. « Il ne doit pas y avoir de redondance avec le journal interne, explique Éric Tazartez, coprésident de l'agence Publicorp. L'intranet, c'est fait pour l'actualité chaude, compréhensible en un coup d'oeil. » Ainsi, Sogenews, l'intranet d'information réalisé par Publicorp pour 90 000 collaborateurs de la Société générale, ne vient qu'en complément du magazine papier de la banque, Sogéchos. Au premier, la présentation succincte des actualités du groupe, au second l'analyse et le développement des axes stratégiques. Il est aussi recommandé de créer l'événement autour de l'intranet. Alerte courriels, affichage, teasing, jeu-concours... tout est bon pour créer du trafic. Exemple : l'agence de relations publiques Lewis PR a profité des dernières fêtes de Pâques pour cacher sur toutes les pages de son intranet des oeufs. Les salariés les découvrant gagnaient des bons cadeaux.

Du côté du travail en collaboration, des efforts restent à faire. « Si l'on veut que les salariés s'approprient l'intranet, il faut leur donner la main, explique Stéphane Guerry, directeur associé chez Euro RSCG C&O, en charge du pôle interactif. L'intranet doit servir au partage de connaissances et d'expériences. » C'est le sens des plates-formes de blog interne qu'Alcatel, EADS ou Dassault Systèmes sont en train de déployer. Et, pour être participatif, mieux vaut que l'intranet soit personnalisé en fonction des communautés auxquelles il s'adresse, comme chez Unilog, qui propose à ses salariés des portails personnalisés selon le groupe auxquels ils appartiennent (population du siège, ingénieurs, etc.). De même, Procter&Gamble a mis en place un intranet pour ses nouveaux salariés destiné à faciliter leur intégration. Pour tous les experts de l'intranet, la participation et la personnalisation sont l'avenir de ce média. « C'est le sens de l'histoire, prédit Stéphane Guerry. L'intranet va se calquer sur l'évolution d'Internet, notamment du Web 2.0. » Laurent Malvaux, de Tagaro, abonde : « Si les entreprises peuvent paraître encore réticentes, une majorité a intégré ces fonctionnalités participatives à leurs outils intranets. » Reste à les déployer pour que l'entreprise numérique prenne enfin corps.

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