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Vos clients vous parlent, écoutez-les

09/10/1998

Le stade de la vente pure et dure de cuisines par téléphone est dépassé. À la fois vecteur de communication très ciblé et nouveau canal de distribution, un centre d'appels s'intègre dans la stratégie d'une entreprise. Mais prudence, l'investissement est aussi lourd que risqué.

Comment ignorer les numéros d'appels? Que ce soit pour s'offrir un week-end à deux ou un mobile, se renseigner sur l'état d'une commande ou sur le solde de son compte bancaire, les services par téléphone nous envahissent. Les entreprises adeptes de marketing relationnel redécouvrent ce média banal, susceptible de cibler au plus juste clients et prospects. Une étude réalisée en France par Datamonitor pour Matrixx(1), prestataire en télémarketing, révèle que le nombre de positions - un poste téléphonique avec un ordinateur - dans les centres d'appels passera de 75000 à près de 120000 en 2001, soit une croissance de 18%. Pratiquement tous les secteurs sont concernés: en tête la grande consommation (32%), la VPC (14%), les services financiers (13%), le tourisme (13%) et les télécoms (8%). Tout annonceur doit distinguer deux grandes missions des centres d'appels. La première est commerciale. Il s'agit de qualifier des fichiers, prendre des commandes ou des rendez-vous, suivre les campagnes de marketing direct, les jeux-concours, de relancer les débiteurs, et bien sûr, de vendre. Aux Éditions juridiques Lamy, les abonnements sont ainsi essentiellement vendus par téléphone. La deuxième grande mission se limite à l'information. On parle de service client, incluant le renseignement, les études consommateurs, jusqu'à la réclamation et la hot line, qui aide l'utilisateur en cas de panne. Forte de 200télé-conseillers environ, la société SVP 1111 gère par exemple le Numéro vert de la RATP pendant les grèves. C'est elle aussi qui a reçu les appels des clients du Crédit Lyonnais après l'incendie de 1996. (1) Matrixx s'appellera Convergys à la fin 1998.

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