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LES MOTS À CONNAÎTRE

09/10/1998

ACD (Automatic Call Distribution): cet équipement téléphonique indispensable répartit les appels entre les téléopérateurs. L'objectif est double: éviter que les appelants attendent trop longtemps une réponse et ne pas saturer les téléopérateurs de contacts. L'ACD stocke aussi les appels en attente et gère les files d'attente. Autocommutateur ou PABX: c'est l'équipement téléphonique de base, un standard amélioré comme on en voit dans les entreprises. Le PABX assure le lien entre les téléphones du centre d'appels et le réseau public. Centre d'appels: on peut trouver des plates-formes d'une dizaine à plusieurs centaines de téléopérateurs, hébergées soit chez un prestataire, soit en interne. Leur vocation est de gérer les relations clients ou prospects à distance, mais cela peut aller du simple renseignement à la vente pure et dure. Tous sont au moins équipés de postes téléphoniques et de PC. De plus en plus, l'effort porte sur l'ergonomie et l'acoustique: cloisons et casques pour isoler du bruit, imprimantes et fax, salles de détente fumeurs ou non... CTI (Couplage téléphonie informatique): le CTI comprend une famille de logiciels qui lie la téléphonie à l'informatique, c'est-à-dire la base de données de l'entreprise. Exemple: un client contacte le centre d'appels, son numéro de téléphone ou son code est «reconnu» par l'ordinateur qui affiche son «profil» sur l'écran du téléopérateur. Ce dernier n'a plus besoin de lui faire répéter son identité, il sait immédiatement si le client est fidèle ou non, dépensier ou pingre, régulièrement mécontent ou mauvais payeur. Le CTI doit augmenter la productivité des téléopérateurs, tout en améliorant la relation avec l'appelant. Script: c'est une sorte de dialogue pré-rédigé que doit suivre un téléopérateur. Cela évite de déborder sur un autre sujet. Par contrecoup, l'interlocuteur a l'impression d'un dialogue un peu figé. Serveur vocal: le serveur vocal dirige l'appelant en lui intimant l'ordre d'appuyer sur les touches de son téléphone. On connaît tous le jeu du «Tapez1», «Tapez2», en espérant obtenir le bon interlocuteur... Superviseur: c'est le premier niveau hiérarchique au-dessus d'un téléopérateur. Il encadre une équipe, la motive et surveille la qualité par des écoutes. Il dispose des statistiques concernant le nombre d'appels traités, perdus et les temps de réponse. Téléopérateur: à chaque entreprise ou sous-traitant son propre vocabulaire. Il n'existe pas de règle, car ce métier est encore jeune. On trouve aussi bien des télévendeurs que des téléacteurs, des conseillers de clientèle ou encore des téléconseillers...

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