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In ou out?

09/10/1998

Qu'il s'agisse de prospecter ou de fidéliser, l'annonceur est confronté à une alternative: collaborer avec un prestataire ou intégrer son centre d'appels. D'une façon classique, le sous-traitant offre son savoir-faire, indispensable pour démarrer sans risque une activité nouvelle. Il conseille sur le recrutement, la formation, le dimensionnement des effectifs, la gestion des pics comme des chutes d'appels, et la communication autour du numéro. Il évite surtout un investissement en matériel et en ressources humaines conséquent et hasardeux. En témoigne Bruno Romuald, directeur commercial des Cheminées René Brisach, qui fait confiance à Matrixx:«Nous communiquons notre Numéro vert en télévision pendant une quinzaine de jours. Jusqu'à 200personnes téléphonent à la suite d'un spot pour demander un catalogue ou un diagnostic à domicile. Il nous est impossible d'absorber en interne une activité aussi saisonnière.»

Des prestataires spécialisés

Encore faut-il sélectionner soigneusement son prestataire sur un marché atomisé, que se partageaient 28sociétés en 1996, selon le Syndicat du marketing téléphonique. Des micro-PME cohabitent avec des multinationales, telles que Téléperformance, Matrixx, Experian, des sociétés d'intérim, comme Adecco, Kelly, des SSII, Atos, ou même des opérateurs: France Télécom, Belgacom, etc. Fait révélateur, l'agence de marketing relationnel Groupe D! vient de s'offrir Diacom, un spécialiste de la relation téléphonique ainsi que 200 positions de travail. Progressivement, les prestataires se spécialisent sur des créneaux bien précis: télémarketing, service client ou hot line. Certains privilégient des niches. H2A a ainsi lancé un EuroCall Center axé sur l'information liée à l'euro. Le centre d'appels seniors de Phone Marketing est, quant à lui, spécialisé dans la relation avec les personnes âgées.«Le marché s'est développé avec les prestataires,commente Dominique Berthelot, directeur général de Matrixx.Aujourd'hui, certaines entreprises disposent de savoir-faire et souhaitent internaliser le centre d'appels. Nous les conservons comme clientes si elles optent pour des solutions mixtes. Le prestataire reçoit les appels en débordement suite à une campagne de publicité, assure un premier niveau d'accueil simple ou des tâches pontuelles, tels que la création de trafic dans des points de vente.»

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