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Accor : réservation à l'échelle planétaire

09/10/1998

Que vous soyez japonais, américain, ou parisien, un des 8 centres d'appels du groupe Accor prend vos réservations pour une partie de ses 3000 hôtels(1). Évry, Londres, Amsterdam, Francfort, Milan, New-York, Madrid, et Perth en Australie: chacune de ces villes accueille un plateau composé d'environ 20personnes. «Nous traitons 1,8million d'appels par an dans le monde, dont 500000 en France. Ce qui correspond à une augmentation de 20% par rapport à 1997», commente sobrement Jean-Michel Raicovitch, directeur d'Accor Reservation Services. Au passage, le responsable insiste sur la qualité de son accueil: aucun contact n'est sous-traité et les plates-formes à taille humaine, volontairement décentralisées, doivent coller aux attentes des clients. Le service de réservation devrait encore évoluer avec l'adoption, notamment, d'une segmentation de la clientèle pour que clients particuliers et business to business aient des services différenciés. Dans le cadre du programme Réservation 2000, le système d'information sera rénové, et il est prévu d'ouvrir un centre d'appels à Sao Paulo au Brésil. Le tout en restant vigilant sur le temps et la qualité de chaque appel... (1) Hôtels concernés par Accor Reservation Services: Sofitel, Novotel, Mercure, Les Jardins de Paris, Parthenon, Atria, Thalassa, Ibis, Coralia, et Panonia.

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