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Monter sa plate-forme

Un casse-tête chinois

09/10/1998

Lorsque l'activité centre d'appels touche au coeur du métier, comme c'est le cas pour les entreprises de vente par correspondance, elle est en général internalisée. Le souci de confidentialité et la pression des syndicats (dans le cas des banques) poussent aussi à la création de plates-formes ex nihilo. Et là, le casse- tête chinois commence. La difficulté consiste à dimensionner la structure et à lier la téléphonie à la base de données de l'entreprise. Il ne sert à rien d'établir le contact avec le client si l'information circule mal, et si aucune trace du dialogue n'est conservée à des fins commerciales. Schématiquement, l'autocommutateur ou PABX, sorte de standard amélioré, est complété d'un ACD (Automatic Call Distribution), un équipement qui répartit les flux d'appels vers les téléopérateurs. Le tout doit être en relation étroite avec un serveur vocal, destiné à «accueillir» les impatients. C'est la partie indispensable. Ensuite, le téléopérateur peut très bien ignorer la base de données de l'entreprise. Mais pour une meilleure productivité, des outils de CTI (couplage téléphonie informatique) lient la téléphonie à l'informatique. Exemple: au début de la communication, le logiciel reconnaît un client par son numéro, et inscrit sa fiche sur l'écran du téléopérateur. Ce dernier peut alors lancer une conversation personnalisée. Enfin, des applications de relation clients formalisent les échanges d'informations avec le consommateur et les services comptables, commerciaux ou logistiques. Pour monter ce puzzle délicat, l'entreprise s'entoure de partenaires aux profils variés: constructeurs en téléphonie (Alcatel, Nortel, Lucent, Ericsson), opérateurs (France Télécom), éditeurs de logiciel (Enéide, Clarify, Vantive, SSII), intégrateurs (Cap Gemini, Datapoint) ou cabinets de conseil (Bossard, Valoris). Quelle que soit l'option choisie, l'investissement n'est pas négligeable.«Si l'on inclut la téléphonie,l'informatique et la bureautique, il faut compter de 150 à 200000F par poste. L'assurance, les télécommunications, la maintenance, l'encadrement ajoutent 70000F par an et par poste», calcule Thomas Loeb, responsable marketing solutions centre d'appels pour France Télécom.

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