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témoignage

Bouygues Telecom en ligne avec ses clients

09/10/1998

Les opérateurs de mobiles détestent le mot «churn». Cet anglicisme révèle leur difficulté à conserver des clients transformés en girouette par la surenchère d'offres. Ils tentent donc de fidéliser les indécis par le service, d'où leur intérêt pour les centres d'appels.«Dès 1995, Bouygues Telecom a internalisé l'assistance clientèle, considérée comme stratégique,confirme Bruno Dunoyer de Segonzac, le directeur délégué du centre d'appels grand public.Le groupe a défini trois missions: informer le prospect sur les points de vente, mettre en service les lignes et assister le client en répondant aux questions techniques et commerciales.»Bouygues Telecom possède trois sites : Boulogne-Billancourt, Issy-les-Moulineaux et Neuilly. Une quatrième plate-forme sera ouverte à Nantes au premier semestre 1999. En tout, près de 800 conseillers de clientèle, recrutés à niveau Bac+2 et en majorité sous contrat à durée indéterminée, s'activent de 8 à 21heures tous les jours sauf le dimanche. Seul le service d'urgence en cas de perte et de vol est accessible 24heures sur 24. L'opérateur n'a pas lésiné sur la technologie, adoptant le fameux CTI (couplage informatique et téléphonie). La fiche du client apparaît automatiquement sur l'écran du conseiller lors de chaque prise de ligne, et les informations circulent via un intranet.

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