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gérer les ressources humaines

La peur du turn-over

09/10/1998

Il est illusoire de se focaliser sur le seul aspect technique, car la question des ressources humaines est cruciale. C'est connu, les métiers liés au téléphone sont aussi éreintants que routiniers. Horaires flexibles, contrats précaires, salaires bas, cadence soutenue donnent une image négative à une profession plus contrastée qu'il n'y paraît. Difficile de comparer une étudiante à la recherche d'un quart-temps, à un spécialiste de la nutrition infantile. Ceci dit, prestataires et entreprises sont confrontés à un double problème. Le premier est lié à la lassitude des téléopérateurs, qui passent d'un poste à l'autre ou abandonnent cette activité. Le second concerne la pénurie de certains profils. Il n'est pas si facile de dénicher un ingénieur informatique capable de s'exprimer en japonais, ou un conseiller en patrimoine talentueux. Progressivement, la profession s'organise et crée des cycles de formation. Il existe par exemple des modules de préparation aux carrières d'encadrement à l'ESC de Pau. De son côté, le groupe Téléperformance s'est allié à Rank Xerox au sein de l'école de l'accueil, qui forme des chargés de clientèle en 500heures. Parallèlement, la formation continue est assurée par Téléperformance Académie. En 1998, deux nouveaux établissements pédagogiques ont ouvert leurs portes, l'un à Faverges en Haute-Savoie et l'autre à Poitiers. Le premier, baptisé Colorado, a été créé à l'initiative de la société de conseil Todo Modo, qui a reçu le soutien du Greta, organisme de formation d'Annecy, de la mairie de Faverges, et de Sophie de Menthon, Pdg de Multilignes, «marraine» de l'établissement. Trois publics sont visés: les salariés, les jeunes diplômés et les demandeurs d'emploi. La seconde entitée, implantée à Poitiers, est le fruit d'une collaboration entre le conseil général de la Vienne, le conseil régional Poitou-Charentes, l'ANPE et le spécialiste en télémarketing Qualiphone, qui se consacrera à la formation des élèves. À l'instar de Colorado, l'Institut de techno-communication basé dans l'enceinte du Futuroscope forme des téléconseillers et des superviseurs destinés à l'encadrement. À terme, un accord avec l'école de commerce de Poitiers devrait ajouter un Master, destiné aux gestionnaires de centres d'appels d'un niveau Bac+5. Par ailleurs, les responsables de plates-formes tentent d'appliquer des règles de management de base: recrutement adapté, système de prime pour motiver, formation continue, encadrement renforcé et possibilités d'évolution. Xavier Richard, responsable du centre d'appels Experian d'Arcueil doté d'un centaine de positions, lutte contre un taux de turn-over d'environ 20% par an. Il privilégie un recrutement exigeant, des contrats à durée indéterminée, et des salaires fixes à 80%, le reste étant assuré par des primes. Les téléopérateurs rémunérés entre 95 et 130000francs par an profitent de la formation continue.

Délocaliser les locaux

Par mesure d'économie, et pour s'assurer des collaborateurs plus fidèles, certaines entreprises n'hésitent pas à délocaliser leurs plateaux. Des villes de province, telles qu'Angers, ou Poitiers font les yeux doux aux investisseurs, facilitant l'implantation des sites, le recrutement et la formation du personnel. Du coup, Bouygues Telecom ouvrira bientôt une plate-forme à Nantes (voir page précédente), et Cegetel a choisi Toulouse l'hiver dernier. Cette évolution s'inspire de pays européens comme l'Écosse, l'Irlande et la Belgique, qui ont su attirer les centres d'appels de multinationales. Les commandes d'ordinateurs Gateway sont ainsi recueillies par 1400téléopérateurs basés à Dublin. UPS, Compaq, Sheraton ont aussi opté pour le pays de la Guinness, ses avantages fiscaux et ses charges salariales allégées...

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