Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

Marché

Une course à la taille critique

24/05/2007

Le marché des centres d'appels, combien de divisions ? Le cabinet Precepta l'évalue à 1,72 milliard d'euros, mais il s'agit du chiffre d'affaires 2006 des outsourceurs, qui emploient environ 20 % des emplois du secteur (250 000 au total). Les 80 % restants se trouvent dans les centres de contacts internes des entreprises et ne sont pas comptabilisés dans cette estimation. Quoi qu'il en soit, on est encore loin de la Grande-Bretagne et de son million de téléconseillers, mais le marché français est en phase de structuration. Rachats et fusions se multiplient, les prestataires cherchant à atteindre la taille critique pour assurer leur rentabilité. Le leader Teleperformance est largement en tête, avec 1,4 milliard d'euros de chiffre d'affaires monde, dont environ 350 millions sur le marché français, suivi de quelques groupes comme Arvato Services (Bertelsmann), Sitel et Acticall, qui pèsent chacun entre 70 et 100 millions d'euros. Viennent ensuite des sociétés généralistes moyennes, avec un chiffre d'affaires compris entre 20 et 40 millions, et des acteurs de niche, spécialisés sur un marché vertical ou local (de 1 à 5 millions de chiffre d'affaires).

« Reconfiguration majeure »

Le marché a beaucoup changé ces dernières années. « Sur vingt-quatre prestataires il y a quatre ans, la moitié n'existe plus aujourd'hui », lance Éric Dadian, PDG d'Intra Call Center et président de l'Association française de la relation client. Parmi les marques disparues : Multi-lignes, Elucydée et Experian (rachetées par B2S), Euro CRM, Infomobile (intégrée à Teleperformance), Euro Interactive (acquise par Supporter), Victoria Line (intégrée à Client Center Alliance), Synerfil (reprise par SVP), Vitalicom (absorbée par Acticall), Clientlogic (fusionnée à Sitel), etc. « Ce marché est jeune, il n'existe que depuis vingt ans. Mais il se consolide depuis quatre ans et est en train d'arriver à maturité. De plusieurs centaines d'acteurs, on est passé à une vingtaine », résume Isabelle Bussel, directrice France-Maroc de Sitel et vice-présidente du Syndicat des professionnels des centres de contacts. Trois raisons à cette hécatombe : une faible rentabilité (moins de 5 %), une pression sur les prix de la part des donneurs d'ordres et le développement de l'« off-shore ». Selon l'institut Precepta, qui a publié une étude sur les centres d'appels en janvier 2007, « le secteur va devoir subir une reconfiguration majeure au cours des prochaines années et évoluer vers de nouveaux modèles économiques. Au côté de quatre ou cinq grands acteurs généralistes continueront de cohabiter une multitude d'acteurs de petites tailles positionnés sur des niches de marché. »

Envoyer par mail un article

Une course à la taille critique

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.