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Les centres d'appels à la loupe

24/05/2007

Canaux. Le téléphone ne représente plus que 74 % des contacts entrants, le courriel 15 %, le courrier-fax 10 % et les SMS 0,3 %. Pour les appels sortants, ces chiffres sont de 69 % pour le téléphone, 15 % pour le courriel, 13 % pour le courrier-fax et 1,7 % pour le SMS.

Emploi. Contrairement aux idées reçues, 75 % des téléconseillers sont en CDI (94 % des superviseurs), 15 % en CDD, 5 % en intérim et 5 % en « autres contrats ».

Croissance. Le marché est porteur et 67 % des centres d'appels envisagent une croissance dans les deux prochaines années.

Formation. C'est la première préoccupation de 49 % des professionnels interrogés.

Technologie. Les investissements des centres de contacts concernent principalement les outils logiciels de gestion des courriels, les solutions en multicanal, les outils de CRM et les bases de connaissance. ?

(Source : Étude Ipsos pour l'AFRC réalisée en ligne auprès de 11 000 professionnels, finalisation prévue en septembre 2007.)

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