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AOL-COMPUSERVE, ENTRE LENS ET DUBLIN

22/10/1999

Pour un fournisseur d'accès comme AOL-Compuserve, la qualité du service client est une des conditions du succès. Deux cent quarante conseillers de l'entreprise se consacrent aux internautes français. Cent soixante d'entre eux travaillent à partir du centre paneuropéen de Dublin. Les quatre-vingts autres sont installés à Lens dans le département du Pas-de-Calais. «Il était impossible de gérer plusieurs centaines d'employés français à Dublin. Le centre historique de Lens a donc été complété dans un souci d'efficacité», précise Christophe Famechon, directeur du service clients AOL-Compuserve. Chaque jour, les deux plateaux assurent l'assistance commerciale et technique des abonnés. Une cellule réceptionne les appels générés par les campagnes de marketing direct et prend les abonnements en ligne. Au total, 200000appels téléphoniques et 20000e-mails sont gérés mensuellement. «Compte tenu de la complexité du conseil, l'accent est plutôt mis sur la formation. Nous nous appuyons sur le savoir-faire d'AOL aux États-Unis assure le directeur de clientèle. Chaque mois, il y a au moins une nomination à un poste de management. La promotion est uniquement interne.»

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