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EUROP ASSISTANCE: L'ÉMOTION AU BOUT DU FIL

22/10/1999

Rares sont les centres d'appels capables de rivaliser avec celui d'Europ Assistance en termes de taille. La plate-forme de Gennevilliers, dans la banlieue parisienne, émet et reçoit chaque année quelque 8millions d'appels et comptabilise 280000heures de téléphone. Pour une meilleure efficacité, les 300téléopérateurs sont divisés en deux pôles séparés. «Le premier pôle se consacre uniquement à l'assuré, précise Alexandre Zaaloff, un des fondateurs du groupe devenu directeur des opérations. Il regroupe le service médical en France comme à l'étranger, et la billetterie des voyages. Le deuxième pôle, baptisé Automobile, assure le service clients des constructeurs automobiles, des organismes de financement, des loueurs...» Un troisième département composé d'une vingtaine de positions se charge de convaincre de nouveaux adhérents et de fidéliser les anciens. D'une façon générale, Europ Assistance fait plus que répondre au téléphone. Certaines interventions d'urgence à l'étranger peuvent s'étaler sur plusieurs jours et imposer l'exécution de plus de 300prestations, en japonais, en turc ou en serbo-croate si nécessaire. «Dans ces moments là, la charge émotionnelle est extrêmement forte, témoigne Alexandre Zaaloff. Mais c'est ce qui fait l'attrait de ce métier.»

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