Cher, très cher téléphone

Introduction

Quoi de commun entre l'intoxication au Coca-Cola, l'OPE de la BNP sur Paribas, le lancement de l'opérateur Télé 2 et le nouveau site Web de La Redoute? Réponse: le marketing téléphonique. Que l'objectif soit de fidéliser, d'informer, de prospecter ou de vendre, le téléopérateur se retrouve au coeur des stratégies de relation avec la clientèle. Selon le cabinet d'étude Cesmo, les entreprises ont investi 3,7MdF en 1998 dans les centres d'appels, soit une croissance de 25% par an. Une telle expansion s'accompagne d'une professionnalisation des intervenants, qui doivent gérer des situations de plus en plus complexes. Quatre évolutions sont significatives: les prestataires en marketing téléphonique s'organisent en réseaux internationaux, la libéralisation du marché des télécommunications favorise une baisse des prestations, les centrales d'achat d'espace tentent d'affiner le médiaplanning des messages de marketing direct et Internet transforme les plateaux téléphoniques en centres de contacts.