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Centres d'appels

INTERNET : DU CENTRE D'APPELS AU CENTRE DE CONTACTS

22/10/1999

"Internet va-t-il tuer le téléphone?»La question posée récemment par notre confrère britannique Campaign n'a rien d'innocent. Internet permet au consommateur d'entrer en relation avec l'entreprise aussi vite que par un combiné. Il fournit, 24heures sur 24, une information imagée et constamment renouvelée. Pour un industriel, l'exploitation d'un site coûte apparemment moins cher que celle d'un centre d'appels. Pourtant, aux États-Unis comme en France, la croissance du marketing téléphonique n'en semble pas affectée.«Le tout Internet n'existe pas,explique Roland Tripard, directeur marketing Europe de WStore, site de vente de matériel informatique aux entreprises.Nos clients ont besoin d'interlocuteurs pour les guider et les rassurer sur le suivi des commandes. C'est pour cette raison que nous communiquons un numéro 0805 sur notre site et dans nos publicités.»Concrètement, la plate-forme de WStore est organisée selon deux niveaux. Le premier renseigne les prospects, envoie des brochures et enregistre les inscriptions à la Newsletter du site. Le second assure le support technique et les transactions. La cellule de télévente renvoie systématiquement au site, car chaque client doit enregistrer son compte en ligne. Le passage sur Internet reste donc obligatoire pour les 1500entreprises clientes du distributeur. Le vépéciste La Redoute a poussé la logique plus loin en permettant à ses clients d'entrer en relation avec le téléopérateur à partir du site. À condition d'avoir un PC multimédia et un logiciel de téléphonie sur Internet (téléchargeable sur le site), l'internaute peut poser ses questions de vive voix, sans quitter son écran des yeux. Le service Alloweb a été conçu avec le spécialiste des réseaux Matra Nortel Communications et l'hébergeur de sites FranceNet. Pour Didier Lieven, responsable des technologies avancées pour La Redoute,«le contact vocal permet de guider le client sur le produit et le prix désirés. Nous ne recevons pour l'instant qu'une dizaine d'appels par jour. Mais le taux de transformation et le chiffre d'affaires additionnel sont prometteurs».

Centre de contacts

«Ce système de "push to talk", c'est-à-dire "appuyer pour parler" se développe rapidement au États-Unis,constate Isabelle Moins, directeur marketing France Télécom Télécommerce, plate-forme qui héberge des sites marchands.C'est pour cela que nous testons en ce moment le système avec Ciel!, un de nos marchands spécialisé dans les logiciels de comptabilité.»Si la voix sur Internet reste encore au stade du prototype, la gestion des mails et des forums de discussion est de plus en plus assurée par les centres d'appels.«Certains téléopérateurs consacrent tout leur temps aux mails,confirme Patrick Dubreil, Pdg de Teleperformance France.En Suède, certains de nos centres sont spécialisés dans l'animation des forums de discussion et des newsgroups.»Avec Internet ajouté au téléphone, au fax et au courrier, le centre d'appels se transforme en véritable centre de contacts.«Les conséquences ne sont pas seulement technologiques, mais humaines,complète Patrick Dubreil.Les téléopérateurs devront être de plus en plus qualifiés, détenir un réel savoir-faire, car ils passent de la parole à l'écrit.»

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