Selon une étude publiée par Genesys, de mauvais services clients génèrent en France un coût de plus de 6 milliards d'euros en annulation de contrats. Les secteurs de la téléphonie et de la fourniture d'accès à Internet ont subi les plus forts préjudices. Et pour cause: le consommateur rompt son contrat une fois sur dix en raison d'un service client jugé mauvais. Les motifs de résiliation les plus fréquents sont l'incompétence des agents, l'appel au service client payant, être bloqué par un serveur vocal interactif, subir une attente trop longue et devoir se répéter.