Selon une récente étude publiée par Médiamétrie, 80% des acheteurs en ligne ont déjà eu recours au service client des sites d'e-commerce. L'agence Mezzo s'appuie sur cette enquête pour tirer des enseignements sur les métiers de la relation client. Ainsi 73% des personnes interrogées déclarent par ailleurs qu'ils achèteraient plus souvent en ligne s'ils pouvaient parler gratuitement et sans attente à un conseiller. A l'inverse, une mauvaise expérience avec le service client a un fort impact sur leur fidélité: trois acheteurs sur quatre sont susceptibles de renoncer à acheter de nouveau sur le site.