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Technologie

Les objets ont la parole

29/10/2015 - par Capucine Cousin

Applications mobiles et objets connectés proposent de nous seconder, partout et en continu. Une forme de relation client de plus en plus personnalisée avec les assistants vocaux.

«Réserve-moi un VTC pour 20 heures, avec siège bébé.» «Trouve-moi un restaurant thaï à proximité.» «Quel temps fait-il ce week-end à Rome?»… Voici quelques-unes des requêtes que nous dicterons bientôt, au quotidien, à nos assistants vocaux. Les débuts ont été marqués par l’émergence de Siri pour l’Iphone, fin 2011. Puis les autres Gafa se sont convertis: Siri rivalise maintenant avec Google Now, Cortana de Microsoft (implémenté dans Windows 10), Samsung S Voice, ou encore Amazon Dash, un objet connecté doté d’un scanner de code-barres, qui permet de dicter ses listes de courses…
Ces secrétaires virtuels, greffés à des applications mobiles et objets connectés, ont une dose d’intelligence artificielle: ils apprennent et s’adaptent aux humains. L’enjeu: capter l’attention et les besoins des utilisateurs. «Il y a trois secteurs prometteurs: la banque-assurance (voir encadré), la distribution et l’alimentaire, tirées par des acteurs comme Amazon, et les objets connectés», résume Joël Drakes de la société Nuance, qui édite notamment Nina, un assistant virtuel pour entreprises. «C’est un moyen pour les marques de se différencier et de rendre la technologie plus accessible. La voix est la seule interface universelle, qui ne nécessite pas un apprentissage», poursuit-il.

Le cœur qui parle

Elle crée surtout «un attachement plus émotionnel aux outils, estime Olivier Vignaux, directeur général de BETC Digital. Une étude du MIT montrait que lorsqu’une interface a un mode d’élocution émotionnel, comme “Je m’appelle Cortana, que puis-je faire pour vous?”, l’affection des gens pour l’outil grandit. Cela rend le service plus efficace.» Tel l’auteur esseulé du film Her de Spike Jonze qui tombe amoureux de son assistante vocale, dotée de la voix suave de Scarlett Johansson. 

Facebook s’intéresse de près au sujet. Il a racheté en début d’année la start-up française Wit.ai, qui proposait aux entreprises d’intégrer leur propre assistant vocal dans leurs applis mobiles. Le réseau social travaille aussi sur un assistant virtuel intégré à son application de messagerie mobile Messenger, baptisé «M»: «il réalise des tâches et trouve des informations pour vous», promet Facebook. «Nous espérons atteindre un niveau supérieur à celui des assistants virtuels Siri ou Cortana, où quelqu’un a imaginé un script avec les réponses possibles. Tous ces comportements sont programmés par les humains, mais avec M, nous essayons de tester la capacité d’une machine à apprendre», précisait début septembre à la BBC Yann Le Cun, en charge de l’intelligence artificielle chez Facebook.

Témoins de l'existence

Un service client suit ainsi l’utilisateur de toujours plus près. «On commence à avoir des assistants vocaux par tâches précises, ce qui crée une relation client ininterrompue, et permet d’entretenir un rapport individualisé. Ce sont des témoins de l’existence, qui analysent nos comportements de façon toujours plus fine», remarque Eric Sadin, écrivain, auteur de La Vie algorithmique (éd. L'Échappée). La start-up française Julie Desk propose ainsi une assistante virtuelle qui communique en autonomie avec ses interlocuteurs par e-mail pour fixer un rendez-vous. Elle tient compte de critères comme l'agenda ou le temps de trajet du client pour lui proposer plusieurs créneaux horaires.
Des services de conciergerie par SMS, comme celui de la start-up Clac des doigts, vont dans le même sens. «L’intérêt pour les marques est que l’on est directement dans le dialogue sans devoir télécharger une appli. Avec ces “Invisible apps”, on va vous rendre service, par SMS ou e-mails. Pour l’instant, elles sont gérées par des humains, mais on va de plus en plus hybrider la réponse avec de l’intelligence artificielle, pour qu’elle réponde progressivement toute seule, comme Siri», analyse Olivier Vignaux.

Sur mesure

Certaines marques proposent même à l’utilisateur de choisir la voix de son assistant virtuel. «Le prix de la création de voix sur mesure a beaucoup baissé. Cela permet aussi aux marques de monter des opérations événementielles, ou un service client plus "humain"», précise Joël Drakes. Nuance avait déjà proposé, en 2014, un assistant vocal doté de la voix de Dark Vador ou Maître Yoda pour le service GPS Tom Tom. Le service mobile de guidage routier Waze proposait à ses utilisateurs, lors de la sortie de Terminator Genisys ce printemps, de choisir la voix d’Arnold Schwarzenegger. «En proposant des voix de people sur notre service, on apporte un peu de divertissement dans leur quotidien», souligne Thomas Guignard, directeur général de Waze France.
À l’avenir, la réalité devrait rattraper la fiction. Les objets connectés, les appareils électroniques et la domotique pourraient être pilotés par la voix plutôt que par des télécommandes, interrupteurs et claviers, comme dans le Minority Report de Steven Spielberg ou le Blade Runner de Ridley Scott.

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