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Les objets ont la parole

Technologie

29/10/2015 -

Applications mobiles et objets connectés proposent de nous seconder, partout et en continu. Une forme de relation client de plus en plus personnalisée avec les assistants vocaux.

© Diego Aranega pour Stratégies

«Réserve-moi un VTC pour 20 heures, avec siège bébé.» «Trouve-moi un restaurant thaï à proximité.» «Quel temps fait-il ce week-end à Rome?»… Voici quelques-unes des requêtes que nous dicterons bientôt, au quotidien, à nos assistants vocaux. Les débuts ont été marqués par l’émergence de Siri pour l’Iphone, fin 2011. Puis les autres Gafa se sont convertis: Siri rivalise maintenant avec Google Now, Cortana de Microsoft (implémenté dans Windows 10), Samsung S Voice, ou encore Amazon Dash, un objet connecté doté d’un scanner de code-barres, qui permet de dicter ses listes de courses…
Ces secrétaires virtuels, greffés à des applications mobiles et objets connectés, ont une dose d’intelligence artificielle: ils apprennent et s’adaptent aux humains. L’enjeu: capter l’attention et les besoins des utilisateurs. «Il y a trois secteurs prometteurs: la banque-assurance (voir encadré), la distribution et l’alimentaire, tirées par des acteurs comme Amazon, et les objets connectés», résume Joël Drakes de la société Nuance, qui édite notamment Nina, un assistant virtuel pour entreprises. «C’est un moyen pour les marques de se différencier et de rendre la technologie plus accessible. La voix est la seule interface universelle, qui ne nécessite pas un apprentissage», poursuit-il.

Le cœur qui parle

Elle crée surtout «un attachement plus émotionnel aux outils, estime Olivier Vignaux, directeur général de BETC Digital. Une étude du MIT montrait que lorsqu’une interface a un mode d’élocution émotionnel, comme “Je m’appelle Cortana, que puis-je faire pour vous?”, l’affection des gens pour l’outil grandit. Cela rend le service plus efficace.» Tel l’auteur esseulé du film Her de Spike Jonze qui tombe amoureux de son assistante vocale, dotée de la voix suave de Scarlett Johansson. 

Facebook s’intéresse de près au sujet. Il a racheté en début d’année la start-up française Wit.ai, qui proposait aux entreprises d’intégrer leur propre assistant vocal dans leurs applis mobiles. Le réseau social travaille aussi sur un assistant virtuel intégré à son application de messagerie mobile Messenger, baptisé «M»: «il réalise des tâches et trouve des informations pour vous», promet Facebook. «Nous espérons atteindre un niveau supérieur à celui des assistants virtuels Siri ou Cortana, où quelqu’un a imaginé un script avec les réponses possibles. Tous ces comportements sont programmés par les humains, mais avec M, nous essayons de tester la capacité d’une machine à apprendre», précisait début septembre à la BBC Yann Le Cun, en charge de l’intelligence artificielle chez Facebook.


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