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ÉTUDE

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07/01/2000

Une récente étude réalisée par le cabinet Arthur Andersen auprès de sept groupes français révèle que 65% des entreprises grand public disposent d'un service consommateurs. 40% de ces structures ont moins de cinq ans. Elles traitent environ quarante mille contacts par an: demandes d'informations, conseils, réclamations, éducation du consommateur. Le téléphone véhicule 62% des contacts et le courrier 27%. Plus de la moitié de ces entreprises disposent d'un site Internet qui ne transmet que 1% des demandes des consommateurs. Actuellement, les sociétés préfèrent internaliser ces services. 83% prévoient des formations de leurs salariés d'environ deux semaines. La moitié organise des formations continues. Autre point positif: les entreprises semblent réactives. 64% des courriers sont traités en moins d'une semaine. 87% des appels téléphoniques sont réceptionnés. 80% des services consommateurs complètent la demande d'information par une «petite attention»: échantillons, fiches conseils, bons de réductionŠ L'étude révèle cependant deux failles dans les systèmes des entreprises. En premier lieu, 63% ne disposent pas de scénario de crise. Et 43% exploitent peu les données consommateurs récoltées.

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