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LIVRE

190pages de centres d'appels

28/04/2000

Les centres d'appels font l'objet de toutes les attentions. Bernard Caïazzo, fondateur de la société Quali-Phone et président du réseau européen Call Center Alliance, l'a compris en publiant Les Centres d'appels aux Éditions Dunod. Deux mois après son lancement, l'ouvrage, qui en est à sa troisième édition, a déjà été vendu à 10000exemplaires. L'explosion du marketing relationnel, qui place le client au coeur de l'entreprise, n'est pas étrangère à ce succès. Pour dialoguer avec un client, le fidéliser ou le conquérir, quoi de mieux qu'un centre d'appels? Reste à le concevoir, l'organiser, le gérer. En 190pages, l'ouvrage répond à des questions pratiques: élaboration du cahier des charges, implantation géographique d'un centre d'appels, mesures de sa qualité, etc. Bernard Caïazzo décrit aussi la mutation de la fonction de téléconseiller qui doit traiter des requêtes de plus en plus complexes, mais aussi celle des centres d'appels qui, avec l'émergence d'Internet, deviennent des centres multimédia.

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