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TENDANCE

Des consommateurs assez insatisfaits

28/04/2000

L'acheteur est peu à peu devenu un client exigeant et râleur. Cetelem se demande s'il est toujours bon d'écouter ses critiques.

Dans sa dernière étude, l'Observateur de Cetelem, la société de crédits aux particuliers, fait le point sur les aspirations des consommateurs. Sont-ils satisfaits ou blasés?«Les stimuli incessants auxquels ils sont soumis, tant pour les conquérir que pour les fidéliser, leur ont permis de prendre conscience du pouvoir économique qu'ils représentent»,indique l'étude. Résultat: l'acheteur s'est transformé en client exigeant. Rarement satisfait, son discours se fait volontiers critique envers les commerçants. Les blâmes ne manquent pas. Les consommateurs ne trouvent pas, dans un magasin, le respect, le service et l'écoute que leur statut de client devrait leur conférer. Victime d'une«surpromesse fréquente»,ils sont souvent déçus par ce qu'ils acquièrent. Et en plus, une fois l'achat effectué, ils ont l'impression d'être laissés pour compte. Toutefois, la présence d'un vendeur peut être perçue comme une agression.

Attitudes contradictoires

S'ils expriment des désirs d'émancipation, ces mêmes clients sanctionneront un vendeur qui ne leur apporte pas, au moment où ils en ont besoin, conseils et assistance. Bien qu'ils recherchent un choix toujours plus large de produits et de services, une trop grande diversité d'offres les désorientent... Bref, ces exigences sont, selon l'Observateur, souvent empreintes d'une certaine contradiction.«Chaque besoin satisfait en fait apparaître un nouveau. Le niveau d'exigence du consommateur augmente au fur et à mesure que les réponses proposées par le commerce s'améliore. L'insatisfaction du client demeure»,précise l'étude. En outre, si le commerçant cherche à devancer les attentes du consommateur, ce dernier ne risque-t-il pas d'être blasé? Peut-être. Mais il serait dommage, selon ce principe, de mettre à mal toute idée d'évolution, d'amélioration et d'innovation.

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