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LIVRE

CRM, mode d'emploi

19/05/2000

Le Customer Relationship Management (CRM) n'en finit pas d'inspirer les auteurs d'ouvrages pratiques. Le dernier en date, Gestion de la relation client. Panorama des produits et conduite des projets(1) est le fruit du travail de deux consultants, qui peuvent se targuer de connaître le terrain: René Lefébure et Gilles Venturi, de la société Soft Computing, enseigne spécialisée dans ce domaine. Ce livre, très dense, a le mérite de l'exhaustivité. Il est constitué de treize chapitres, dont le premier présente une définition et un historique de la relation client. Les autres traitent des aspects essentiels de la réalisation d'un projet: de la mise en place des entrepôts de données (datawarehouse), en passant par la segmentation de la base de donnéesŠ L'ouvrage n'omet pas deux acteurs clés de la récolte d'information: les forces de vente et les centres d'appels. (1) Gestion de la relation client. Panorama des produits et conduite des projets. Gilles Venturi et René Lefébure. 334pages. Aux éditions Eyrolles.

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