Le téléphone anti-crises

Avec cet ouvrage, Sophie de Menthon, Pdg de la société de marketing téléphonique Multilignes, signe son sixième livre consacré aux centres d'appels. Du centre d'appels au téléservice(1) passe en revue la plupart des problématiques: le service consommateur, le téléachat, le choix du numéro d'appel et de la technologie, la formation, l'évaluation du centre, la sélection du prestataire. Elle signale combien Internet modifie la vocation et l'organisation des centres, qui sont devenus des lieux de contacts. Sophie de Menthon consacre également un chapitre à l'usage du téléphone lors d'une crise. Elle constate que «le consommateur cherche autre chose qu'un simple lieu pour se plaindre. Il veut qu'on lui prête attention». Si bien qu'elle recommande d'émettre des appels de «réassurance» une fois la crise passée. Il s'agit d'apporter un complément d'information aux personnes les plus touchées et aux relais d'informations (pouvoirs publics, journalistesŠ). (1) Du centre d'appels au téléservice. 207pages. Éditions d'Organisation.