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TENDANCE

Y a-t-il quelqu'un au bout du fil?

30/06/2000

Teleperformance, société de marketing téléphonique, publie l'enquête annuelle sur la relation client à distance.

Les entreprises ne sont pas au bout de leurs peines. D'un côté, la qualité de la relation entre une entreprise et son client progresse. De l'autre, les attentes et les exigences des consommateurs augmentent, à commencer par l'accueil téléphonique.«Leurs principales attentes sont l'amabilité et la convivialité,indique l'étude annuelle de Teleperformance sur la relation client à distance.Mais ces critères sont de plus en plus considérés comme le minimum vital. Le potentiel de progression concerne la personnalisation des échanges, encore imparfaite.»Le consommateur, rationnel, utilitariste, bien conscient de sa valeur marchande, recherche aujourd'hui un haut niveau de professionnalisme lors du traitement de sa demande. Il sanctionne les pratiques qui lui font perdre du temps, des messages préenregistrés aux attentes trop longues. Il détecte les aptitudes commerciales ou techniques de ses interlocuteurs. Il critique les méthodes de personnalisation trop stéréotypées, fréquentes dans les discours rabâchés à la virgule près.

Savoir adapter l'offre

Ses attentes: des services à haute valeur ajoutée, des correspondants qui connaissent l'historique de ses contacts avec l'entreprise et qui s'en servent pour lui proposer une offre adaptée, un conseil, une promotion. Si 90% des interviewés s'estiment globalement satisfaits de leurs contacts téléphoniques avec les entreprises, seuls 17% le sont totalement. Parmi ces derniers, certains ont dû être en contact avec Danone. Cette entreprise a en effet été couronnée du Grand Prix or de la relation client par Teleperformance qui évalue, chaque année, contacts téléphoniques et échanges via courrier électronique. Plus largement, son secteur d'activité, celui des biens non durables, est le premier à avoir mis en place, en France, des centres de contacts dédiés aux clients. Il regroupe les entreprises les plus performantes en gestion de la relation client par téléphone.

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