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Des enthousiastes aux fébriles

23/02/2001

Les entreprises ne sont pas toutes égales face à la gestion de la relation client. C'est ce qui ressort d'une étude menée par Novartis sur le CRM (Customer Relationship Management) et les nouvelles technologies. Passant en revue les différents secteurs d'activité, l'institut d'étude liste trois grandes familles. Celle des enthousiastes regroupe les constructeurs automobiles et l'industrie pharmaceutique. Pour eux, les nouvelles technologies sont l'occasion de tisser une relation plus étroite avec les clients, de cerner leurs besoins pour mieux les fidéliser. Mais ils sont encore, pour la plupart, sous-équipés. Les fébriles appartiennent plutôt aux secteurs de l'hygiène, de la cosmétique et des biens de consommation courante. Tout en reconnaissant que l'information constitue le nerf de la guerre, ils font l'aveu de leur impuissance face à la grande distribution qui, elle, détient les informations sur le client. Enfin, les tranquilles sont des industriels oeuvrant dans les secteurs des produits semi-finis (chimistes, pétroliers, BTP...). Pour eux, les nouvelles technologies de l'information et de la communication ne sont pas une révolution, mais une évolution. Leurs modes de production et de commercialisation étant spécifiques, ils ne craignent aucune perturbation réelle.

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