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LIVRE

Réclamations clients

13/04/2001

À l'heure où les termes de fidélisation, CRM et marketing relationnel sont sur toutes les lèvres, Philippe Détrie se propose de faire le point sur un service souvent négligé par les entreprises: les réclamations clients. Fondateur d'Inergie, un cabinet-conseil en management spécialisé dans la mise en oeuvre de politiques de services clients, Philippe Détrie livre le fruit de son expérience dansLes Réclamations clients, paru aux Éditions d'organisation. Synthétique et pédagogique, l'ouvrage s'adresse à tous les salariés susceptibles d'entrer en contact avec le consommateur. Il rappelle les bonnes raisons généralement invoquées pour ne pas traiter une réclamation (le client est un râleur de première, ce n'est pas grave, c'est la faute du service voisin...) et explique pourquoi et comment donner suite aux diverses plaintes et sollicitations. À quoi bon, en effet, investir dans un centre d'appels sophistiqué, dans une carte de fidélisation ou dans un logiciel de bases de données, si l'entreprise n'est pas capable de répondre, de façon efficace et agréable, aux réclamations du client?

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