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TENDANCE

Des consommateurs au bout du fil

24/04/1998

Pour augmenter leurs parts de marché, les entreprises misent sur les centres d'appels. Un marché en pleine croissance.

Entreprises, collectivités locales, sociétés de télémarketing, éditeurs de logiciels et SSII n'ont qu'un credo: les centres d'appels. Ces vastes salles d'opérateurs, chargés de gérer par téléphone les relations entre l'entreprise et ses clients, se sont multipliées ces derniers temps. Pour sa deuxième édition, le Seca (Salon européen des centres d'appels) a plus que doublé le nombre de ses exposants. Les 28 et 29 avril, ils seront 140 contre 65 l'année dernière, réunis au Cnit de La Défense à Paris, en compagnie de 300congressistes et de 6000visiteurs. Parallèlement, un journal consacré aux centres d'appels doit voir le jour ce mois-ci, sous l'égide de François Rouffiac, directeur du magazineMarketing direct.Pour remédier au chômage, les collectivités locales misent aussi sur cette activité qui n'est plus réservée aux étudiants à la recherche de petits boulots. Bernard Caïazzo et Évelyne Hayère, dirigeants de Quali-phone, ont, par exemple, jeté leur dévolu sur le Futuroscope de Poitiers. En partenariat avec le conseil général de la Vienne, ils donnent la possibilité aux entreprises d'installer leur centre d'appels sur le site et d'embaucher des télé-assistants, formés au nouvel Institut de techno-communication. Aujourd'hui, une trentaine de jeunes femmes saisissent les messages d'amour ou les informations professionnelles transmises aux possesseurs de Tam Tam, le messageur commercialisé par Cegetel.«En six ans, aux États-Unis, le marché du télémarketing a été multiplié par cinq. En France, nous pouvons tabler, au minimum, sur une croissance de 30% par an»,indique Bernard Caïazzo. Outre-Atlantique, les cinq cents premières entreprises disposent toutes, d'ores et déjà, de centres d'appels.

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