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IMAGINER

Kiloutou, c'est pas rien!

04/05/2001

Le spécialiste de la location a toujours cherché à faciliter la vie de ses clients. Il vient d'ailleurs de recevoir le «prix de la relation client» décerné par Arthur Andersen et Enjeux-Les Échos.

Avec l'arrivée du printemps..., Kiloutou propose une réduction de 30%, en semaine, sur les machines de jardinage. Ce spécialiste de la location propose aussi bien des nacelles élévatrices, des ponceuses à parquet et des remorques que des barbecues. Il essaie ainsi d'éviter les afflux du week-end, en lissant les commandes du lundi au vendredi. Kiloutou fait tout pour servir au mieux ses clients. Ce n'est pas un hasard si cette entreprise a reçu, ce mois-ci, le «prix de la relation client» décerné par Arthur Andersen etEnjeux-les Échos.L'enseigne, qui réalise 890millions de francs de chiffre d'affaires avec un million de clients, s'est développée en pensant avant tout à faciliter la vie du consommateur. Cela va de l'instauration d'horaires d'ouverture très larges (7heures à 19heures, sauf le dimanche) à l'installation de portes automatiques, très appréciées par le client qui repart souvent les bras chargés de lourdes machines! Une fois chez lui, le consommateur peut, en cas de problème, consulter une fiche technique détaillée. Pour en savoir davantage, il pourra même joindre l'un des 25conseillers techniques à sa disposition. Sa satisfaction sera prise en compte. Elle est mesurée par sondages mensuels et favorisée en interne.«Nos salariés, formés à donner le meilleur accueil, perçoivent une prime d'intéressement indexée sur la satisfaction du consommateur,explique Pierre-Yves Lecat, le directeur général de Kiloutou.Elle peut aller jusqu'à 2,5% de la rémunération.»

Conseillers personnels pour les meilleurs clients

Kiloutou pratique également le one to one depuis belle lurette. Avec deux clientèles bien distinctes, les particuliers et les professionnels, qu'elle a pris l'habitude de traiter différemment. Au sein des agences, chacune d'elle bénéficie, par exemple, de comptoirs distincts et d'interlocuteurs privilégiés. Les meilleurs clients, ceux qui dépensent plus de 50000francs sur l'année, ont droit à des conseillers personnels. Des cartes de fidélité, assorties d'une lettre d'informations et d'offres promotionnelles personnalisées, ont également été mises en place.«Nous envoyons près de 60000mailings par an»,précise Pierre-Yves Lecat. Les clients peuvent être consultés sur certains développements de l'entreprise. Ils ont ainsi pu donner leur avis sur l'aménagement d'une nouvelle agence ou sur une campagne de publicité lancée à l'automne dernier. La relation client, chez Kiloutou, c'est vraiment un tout.

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