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Comment France Télécom Câble dépanne ses abonnés

11/05/2001

Iinstallé confortablement, mardi à 20h30 dans sa villa de Montpellier, M.Dupont s'apprête à regarderAutant en emporte le ventsur Paris Première. Mais, petit problème, il n'arrive pas à capter la chaîne depuis sa télécommande. Il appelle donc l'agence locale de France Télécom Câble... fermée à cette heure. Un répondeur l'invite à laisser un message. Ce dernier sera pris en compte ou non, par un technicien de garde, en fonction de sa gravité. M. Dupont enrage.«D'ici au mois prochain, ce type de situation ne se reproduira plus», affirme Dominique Bauwens, directrice communication de France Télécom Câble. Fin 2000, le câblo-opérateur a, en effet, installé un centre à Paris chargé de recevoir tous les appels nationaux d'abonnés (800000 au total). Opérationnel de 9heures à 23h, week-end et jours fériés compris, il pourra être utilisé, sur l'ensemble du territoire dans quelques semaines.

Donner la parole aux plus discrets

Une dizaine de télé-opérateurs répondront à toutes les demandes. Cinq d'entre eux seront, en outre, chargés d'appeler tous les clients, après quatre mois d'abonnement, pour sonder leur degré de satisfaction. Ils en profiteront pour leur faire des propositions commerciales de montée en gamme, présenter un nouveau service ou un nouveau bouquet de chaînes. Les commandes des abonnés numériques pourront leur être livrées dès le lendemain.«Nous souhaitons, dans le courant de l'année, pouvoir livrer l'abonné en une heure», explique Dominique Bowens qui teste, avec succès, ce type d'enquête commerciale depuis fin 2000. Cela permettra au câblo-opérateur de faire parler la majorité silencieuse, ceux qui, sans rien dire, supportent une prise de raccordement installée au mauvais endroit ou un quelconque désagrément.

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