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Pour que services ne rime pas avec sévices

11/05/2001

Alain Dumont, professeur à HEC, a observé à la loupe une dizaine d'entreprises internationales particulièrement innovantes dans les domaines des services : Cap Gemini, Rosenbluth International (voyages), France Télécom, CarMax (distribution), First Direct (banque sans guichet), Accor,Telepizza, agency.com (internet), Smart et Amazon. Dans un ouvrage intituléInnover dans les services,paru aux éditions Village Mondial (272 pages, 175 francs), il en déduit cinq règles qui conditionnent leur réussite. Il faut, selon lui, simplifier la tâche du client, inspirer confiance, alléger les contraintes liées au temps, faire payer sans douleur et donner du service une image élégante. À méditer...

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