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IMAGINER

Les garagistes sont de bon commerce

11/05/2001

Vaysse a donné naissance à une nouvelle marque, Côté route. Le distributeur de pneus veut offrir une autre approche du service client, bannir les a priori sur les garagistes et lutter contre les grands concurrents du secteur.

Le centre automobile de proximité, avec l'âme d'un garagiste», voilà ce que souhaite devenir Vaysse, une entreprise familiale spécialisée, depuis le début du siècle, dans la distribution de pneus pour tous types de véhicules: fourgonnettes, 4x4, camions, voitures particulières. Après une enquête de satisfaction, menée il y a quatre ans auprès de sa clientèle, la PME, implantée en région parisienne, donne naissance à une nouvelle marque, Côté route, et réunit, sous ce label, plusieurs entreprises régionales pratiquant cette activité. À ce jour, Côté route regroupe dix-sept distributeurs français représentant deux cents points de vente et 2milliards de francs de chiffre d'affaires. Ils garderont leur nom propre, aux côtés du nouveau label.

Séduire les femmes et les jeunes

Ce dernier souhaite offrir une autre approche du service client. L'enquête satisfaction a fait ressortir certaines appréhensions du consommateur. Ainsi, il n'apprécie guère de confier son véhicule à un garagiste sans savoir ce qui est réellement pratiqué sur sa voiture. Résultat: Côté route a demandé à l'agence Carré noir de dessiner de nouvelles boutiques sur le thème de la transparence. Dans un décor de verre et de bois, le conducteur peut, s'il le souhaite, prendre un café, lire la presse automobile ou des magazines, tout en observant les techniciens changeant les pneus de sa voiture ou pratiquant une vidange. S'il a des bambins, ces derniers pourront jouer, à ses côtés, sur des voitures de bois, lire ou dessiner. Toujours dans l'idée de rassurer le client, les formations des salariés sont affichées au mur. La charte qualité de Côté route évoque également la nécessité d'accueillir le consommateur sans rendez-vous, d'être à son écoute, de présenter des factures correspondant aux devis, de respecter les délais fixés, de garantir les prestations, etc. Enfin, ce label veut séduire les femmes et les jeunes, ses clients habituels étant plutôt des hommes entre 40 et 60ans. Là encore, ces nouvelles cibles feront l'objet d'accueil et d'explications spécifiques. Pas question de les placer face à leur ignorance, voire d'en profiter. Un programme de fidélisation a été aussi mis en place par FCB 20/80, l'agence de Côté route Vaysse. Il comprend l'envoi de lettres d'informations assorties de conseils et d'offres promotionnelles. D'ici à 2005, deux cent quinze ateliers porteront en France les couleurs de Côté route. Ils ne sont que sept aujourd'hui. Une fois installés, tous les centres formeront une base de données clients unique afin de mener des actions de communication ciblée. De quoi batailler contre les grands concurrents du marché: Euromaster, Speedy, Norauto ou Feu vert.

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