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SATISFAIRE

Comment Renault répond aux e-mails

25/05/2001

La portière de votre Twingo ferme mal? Envoyez donc un e-mail à Renault! Ce simple geste devrait vous permettre de résoudre rapidement votre problème.

Le service client du site marchand renault.fr s'engage à répondre aux questions des consommateurs sous vingt-quatre heures, samedi compris, sur tous les produits et services du constructeur.«Vingt-quatre heures de délai, c'est le standard de la satisfaction,explique François Huber, animateur du réseau Internet de Renault.Les coordinateurs du site sont les garants de ce délai de réponse. Ils veillent à ce que les clients ne soient pas déçus.»Un an après le lancement du site, le groupe Renault compte neuf cents coordinateurs en France, en Allemagne et en Grande-Bretagne. Ces derniers utilisent un outil de gestion de contacts muni notamment d'une base de données dans laquelle figurent des phrases toutes faites. Il peut alors les assembler pour élaborer des réponses.«Cet outil permet seulement d'accroître la productivité, car nos e-mails sont toujours personnalisés. Nous faisons du sur-mesure»,précise François Huber. En effet, la question du client est fréquemment très spécifique. Le plus souvent, celui-ci demande des renseignements sur des modèles de voiture, neufs ou d'occasion, en vue d'un achat. Il peut aussi, par l'intermédiaire du site, obtenir un rendez-vous commercial. Dans ce cas, il se met en relation avec l'équipe de vendeurs concernée.

Les internautes sont des clients exigeants

Le client qui communique par e-mail cherche avant tout à ne pas perdre de temps. Il s'est déjà renseigné au préalable et attend énormément de l'interlocuteur.«Répondre aux e-mails, cela exige beaucoup de rigueur car il faut s'adresser à des clients de mieux en mieux informés et qui attendent des réponses de plus en plus précises.»Toute déception peut coûter cher...

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