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SATISFAIRE

Comment Heineken rassure ses adeptes

08/06/2001

Il n'est jamais drôle de se trouver avec une cannette à moitié vide ou une bière sans bulles. Pour calmer les inquiétudes, le service clients d'Heineken allie enquête et remboursement.

Que fait un amateur d'Heineken lorsqu'il est déçu par sa bière? Il écrit une lettre au service clients, seule adresse sur l'emballage. Mais comme le soutient Gislaine Quattri, directrice clients-consommateurs pour le brasseur,«les consommateurs qui se plaignent sont de la génération de l'écrit. Chaque année, nous recevons 450réclamations manuscrites par an, contre 100e-mails seulement.»Lorsque son service, composé de trois personnes, reçoit le courrier, le consommateur est immédiatement appelé. Il reçoit les excuses de la marque. Un Numéro vert lui est confié pour qu'il explique son problème.«Ce numéro gratuit n'est pas divulgué sur le packaging car nous aurions trop d'appels parasites,précise Gislaine Quattri.Nous avons constaté que 80% des personnes rappelaient dans les 48heures.»Au bout du fil, il s'agit de comprendre le problème du consommateur, de le rassurer et de l'inciter à renvoyer le produit incriminé. Heineken envoie un colis affranchi pour que le consommateur n'hésite pas à se déplacer au bureau de poste. Ensuite, c'est au service qualité et au site de production de s'expliquer. La réponse est donnée au consommateur avec un remboursement par chèque, un bon de réduction ou un produit. Tout est fonction du préjudice. Pour le service consommateur, un client qui réclame n'est pas un client perdu. Au contraire. Ses coordonnées sont conservées dans une base de données qui contient déjà 15000personnes. Chaque trimestre, le client reçoit une lettre intitulée «Entre nous soit dit», qui maintient le lien avec la marque. L'ensemble de la relation est géré par le même service, de la réclamation à l'envoi de la lettre. Gislaine Quattri tient à cette maîtrise, car«un sous-traitant ne pourrait pas diffuser les valeurs d'Heineken».

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