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L'impact du CRM en France

15/06/2001

Évaluer l'impact du CRM (1) dans les grandes entreprises françaises, tel est l'objectif de Valoris. Cette société conseil spécialisée en création de «valeur client» a mené l'enquête auprès d'une centaine de sociétés parmi les plus importantes de l'Hexagone. Résultat: aucune d'elles n'avoue mener une réelle politique de CRM, même si elles s'en approchent. Si 56% des sondées déclarent avoir une vision globale et partagée de leurs clients, 19% seulement sont organisées par marché, le reste l'étant encore par métier (34%) et par produit (21%). Pour la plupart, les investissements en CRM sont en «progrès notable». Mais tout reste à construire pour 11% des sondées. C'est d'ailleurs cette même proportion qui prévoit de doubler ses investissements dans ce secteur dans les deux ans à venir. Pour le reste, les investissements seront «constants» ou en «faible hausse». Les surprises budgétaires les plus désagréables viennent de la plate-forme logicielle (33%) et des prestations d'accompagnement au changement (33%). Faire évoluer les mentalités est majoritairement cité parmi les difficultés rencontrées (54%), avec, notamment, «un manque d'implication des acteurs clés en interne» (46%). (1) Customer Relationship Management, soit gestion de la relation client.

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