Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

IMAGINER

Décathlon: à fond... le client

22/06/2001

Le distributeur vient de remporter le Grand Prix or de la relation client décerné par SR Teleperformance.

Nous sommes très fiers d'avoir reçu ce prix car Décathlon n'a développé que très récemment son dispositif de relation client»,confie Philippe Debray, directeur commercial de Décathlon international. Au 13e Grand Prix de la relation client de SR Teleperformance, le distributeur et producteur d'articles de sport et de loisirs devance la Société générale et Bongrain. Il a répondu d'une manière jugée satisfaisante aux e-mails et appels mystères émis par SR Teleperformance afin de mesurer la qualité de sa relation à distance avec le grand public. Au total, Décathlon a été contacté soixante fois. Sur cette base, la société de marketing téléphonique a noté la qualité des contacts par média (téléphone, e-mail et Web) en fonction de divers critères. Décathlon s'est particulièrement illustré dans la catégorie e-mail (note: 18/20) avec d'excellents résultats concernant l'identifiant du répondant, la personnalisation de la réponse, la politesse, l'orthographe et le style. Avant de mettre sur pied son dispositif actuel de relation client, Décathlon s'est d'abord concentré sur la formation du personnel dans les magasins. Ce dernier est formé à l'École de formation régionale Décathlon, à l'École internationale des métiers du groupe à Lille, ou enfin dans le magasin. Il y reçoit des informations sur les produits, la vente, le linéaire, l'accueil, le management, etc.

Le client: source d'information capitale

Ce n'est qu'il y a deux ans que le distributeur a créé son centre national de contacts. Le site Web decathlon.com a, quant à lui, été lancé en 1998 et le lien e-mail en 2000. Le centre de contacts emploie dix personnes. Il gère les appels téléphoniques du public. Anciennes hôtesses d'accueil, les conseillères répondent à 60000appels par an et à une partie des e-mails reçus sur le site Internet. Pour les courriers électroniques portant sur les produits, les chefs de marché ou chefs de produits sont sollicités. Les clients peuvent également être consultés par Internet pour intervenir dans l'élaboration d'un produit: ce sont les missions tests du centre de recherche développement. Le client devient alors une source d'information capitale. Dans la foulée, Décathlon met en place une base de données centralisée. Ce fichier unique devrait comprendre des informations actualisées sur les clients. D'où la mise en circulation prochaine d'une carte de fidélité, qui reste pour le moment en phase de test.

Envoyer par mail un article

Décathlon: à fond... le client

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.