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Comment Club Internet répond aux réclamations

06/07/2001

Plaquette explicative, hotline ouverte 7jours sur 7, assistance technique: le fournisseur d'accès Club Internet ne ménage pas ses efforts pour guider les néophytes sur la voie de l'Internet facile.

S'abonner à Internet n'est pas toujours aisé pour les débutants. L'installation du kit de connexion et les démarches à effectuer auprès de France Télécom sont autant d'obstacles à franchir. Une fois l'outil installé, l'internaute doit encore apprendre à envoyer un e-mail ou à surfer sur le Web. Pour aider les débutants, Club Internet envoie à chaque nouvel abonné une plaquette intitulée «Découvrez l'Internet en six étapes», destinée à faire connaître de façon pédagogique l'outil, son installation et son utilisation.«Cette plaquette se veut à la portée de tous»,explique Pascale Élie, directrice de la relation client et de l'e-commerce chez Club Internet. Les nouveaux abonnés peuvent également suivre, sur rendez-vous, une formation à domicile d'une heure et demie environ (facturée de 190 à 390francs, selon les promotions). Par ailleurs, un magazine informatif, leNetclubber, est régulièrement envoyé aux abonnés. Club Internet a aussi mis au point un dispositif d'aide personnalisée pour répondre aux difficultés rencontrées par les clients. Une assistance technique est, en premier lieu, disponible sur le site-portail. L'internaute perdu répond alors à un questionnaire et un petit moteur de recherche, qui a recensé les questions le plus souvent posées, envoie des réponses types en ligne.

Un public hétérogène

Si le problème soulevé n'est toujours pas résolu, l'abonné peut faire appel à une hotline tenue par 70personnes qui répondent par téléphone 7 jours sur 7.«Le service, qui comporte de fins connaisseurs en informatique, doit s'adapter à un public très hétérogène. Les hotliners peuvent passer jusqu'à une demi-heure avec un internaute pour lui fournir des explications»,précise Pascale Élie.

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