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Comment la SNCF gère les retards du TGV Med

13/07/2001

Passé une inauguration en fanfare, la SNCF doit faire face à de multiples incidents sur la ligne du TGV Méditerranée. Un système a été mis en place pour informer au mieux le voyageur.

Incidents de rodage, pannes techniques, manifestations et accidents sur les voies... Le très performant TVG Méditerranée, inauguré en fanfare début juin, connaît des débuts difficiles. La SNCF, qui cherche à mieux informer sa clientèle, vient de publier une brochure à destination des voyageurs. Elle explique les causes des perturbations du TGV Méditerranée et rappelle, qu'au-delà de trente minutes de retard, la SNCF s'engage à rembourser un tiers du prix du billet. Tout un système d'information, valable pour l'ensemble des trains, a aussi été mis en place, sur les bases de ce qui existe depuis 1997. La clientèle en situation perturbée est l'affaire du Centre national des opérations (CNO). Celui-ci s'appuie sur un réseau de vingt-deux postes de commandements régionaux disposant d'un«outil de communication et d'échange d'informations et de données opérationnelles».C'est ici que les incidents ou les retards sont enregistrés et répartis auprès des cheminots, contrôleurs, responsables de gare, etc.

Contrôleurs formés à la prise de parole

Pour être informé, le client compose le 0836676869, navigue sur sncf.com ou contacte le centre de réservations téléphoniques. À bord du train, il est censé être tenu au courant dans les cinq minutes des motifs de l'incident survenu. Même si le responsable du train n'a pas d'informations précises, il doit prendre la parole toutes les dix minutes pour faire le point. Il s'aide alors d'un portable, relié aux postes de commandement. Une radio, baptisée 515.3, a vu le jour, il y a quelques semaines. Réalisée par des journalistes de l'agence Tout'Ouie et consultable par téléphone, elle alimente régulièrement les cheminots en informations. Restent quelques points à améliorer.«Nous formons les contrôleurs à la prise de parole. Ils doivent rassurer les clients et communiquer quoi qu'il arrive»,explique Jean-Claude Camus, directeur du CNO. En cas de problème, la SNCF doit aussi faire des efforts pour informer, le plus rapidement possible, de l'état des correspondances. Manifestement, un des points qui laissent le plus à désirer.

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