Vous êtes ici

Pour bénéficier des alertes ou des favoris, vous devez vous identifier sur le site :

Vous avez déjà un identifiant sur stratégies.fr ? Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants

SATISFAIRE

Comment Grand Optical peut vous rendre plus beau

20/07/2001

Vous vous trouvez ridicule avec votre nouvelle paire de lunettes achetée chez Grand Optical? On vous la change gratuitement.

Indispensable à la panoplie de l'été, la paire de lunettes de soleil est aussi difficile à choisir qu'un bikini. La monture qui donnait une allure de star, dans le magasin, ne convient finalement pas au visage... Le réseau de magasins Grand Optical (groupe Grand Vision) connaît bien ce type de caprice. Systématiquement, les vendeurs de l'enseigne préviennent qu'il est possible de changer d'avis.«Nous considérons que nos clients ont droit à l'erreur,explique Christine Loizy, directrice marketing produit pour Grand Optical.C'est pour cela que nous garantissons une esthétique parfaite ou le remboursement sous trente jours. Cet engagement est visible sur des dépliants disposés en magasin et sur une charte affichée dès l'entrée.»

Construire la notoriété de la marque

Il est difficile pour Christine Loisy de chiffrer réellement le coût d'un tel service, car il s'intègre à sept autres «pratiques», comme la livraison sur le lieu de vacances d'une monture qui n'aurait pas été disponible dans un délai d'une heure en magasin.«Cela ne dépasse pas 1% du chiffre d'affaires,évalue la jeune femme.Une centaine de personnes par mois demandent un remboursement ou un échange. Certains clients abusent de la formule en choisissant une paire originale pour une soirée avant de la rapporter le lendemain. Mais ce comportement est très rare.»À l'inverse, Christine Loisy sait parfaitement ce qu'apporte à l'enseigne son service client:«Les clients sont à ce point"bluffés"qu'ils en parlent beaucoup autour d'eux.Cela construit notre notoriété au point que la marque n'investit jamais en publicité classique.»De fait, Grand Optical mise bien davantage sur le marketing direct, avec le développement de sa carte fidélité. Malgré un prix substantiel de 290francs, elle a emporté l'adhésion de quelque 400000porteurs, qui apprécient la garantie de trois ans sur les lunettes et la réduction systématique de 10% sur tout achat.

Envoyer par mail un article

Comment Grand Optical peut vous rendre plus beau

Séparer les adresses par des virgules
M’envoyer une copie par e-mail
Email this Article

Thank you for your interest in spreading the word about Stratégies.

NOTE: We only request your email address so that the person you are recommending the page to knows that you wanted them to see it, and that it is not junk mail. We do not capture any email address.