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Comment HSS chouchoute ses téléacheteurs

14/09/2001

Home Shopping Service, filiale de M6, utilise les mini-messages téléphoniques pour assurer le suivi des commandes de ses clients.

Le colis contenant votre aspirateur traîneau vient d'être remis à La Poste... Nous avons bien reçu votre chèque confirmant la commande de la cure minceur indienne... » Voilà le genre de mini-messages (SMS) que pourront recevoir les clients de Home Shopping Service (HSS), la société qui gère les émissions M6 Boutique, Téva Boutique ainsi que la Chaîne Club du Téléachat sur le câble. Filiale à 100 % de M6 depuis 1998, HSS a réalisé l'an dernier un chiffre d'affaires de plus de 79,4 millions d'euros (plus de 520 millions de francs), ce qui la place au premier rang du téléachat en France. Aujourd'hui, HSS propose gratuitement le suivi de sa commande à toute personne ayant transmis son numéro de téléphone mobile lors de l'enregistrement de sa demande. Cette mesure vise à rassurer les consommateurs.« Il y a inévitablement un délai entre la commande téléphonique et la réception du chèque par nos services. Ce système d'alerte SMS permet à nos acheteurs de se sentir en confiance. Nous ne les oublions pas,indique Roger Mamaty, responsable de la téléphonie pour HSS.Nous utilisons aussi les SMS pour prévenir nos abonnés des promotions qui leur sont réservées. Ils sont parfois surpris et nous appellent pour des renseignements supplémentaires, mais c'est toujours positif. »Ce nouveau service s'insère dans une démarche globale de qualité, selon Nicolas Lebeau, responsable marketing de HSS.« Cette politique s'est accentuée depuis deux ans,précise-t-il.L'utilisation des nouvelles technologies facilite la satisfaction du client. »Ce dernier peut ainsi suivre avec un code l'état de sa commande sur Minitel ou Internet. Les consommateurs plébiscitent aussi la livraison express, le paiement en plusieurs fois sans frais, le remboursement automatique sur simple demande pendant 15jours. Selon une étude interne, 94 % des clients se déclarent prêts à passer à nouveau une commande.

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