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SATISFAIRE

Comment Norauto dépanne les automobilistes

28/09/2001

Le leader des centres auto prend un virage dans sa communication de marque en publiant un guide, « Zéro Souci », qui vise à établir une relation de proximité avec les clients.

D'où vient donc la panne de démarrage ? Pourquoi contrôler aussi les disques et les tambours des freins ? L'équilibrage, à quoi ça sert vraiment ? Devant le manque notoire d'information des automobilistes, la société Norauto publie un guide intitulé « Zéro Souci » qui traite de nombreux aspects de l'entretien auto. Le leader des centres auto, avec un chiffre d'affaires d'environ 665 millions d'euros en 2000 (4,36 milliards de francs), nous avait plutôt habitués à une vision promotionnelle de la relation client.« Norauto n'avait pas, auparavant, vocation à accompagner ses clients dans leur vie d'automobiliste,explique Bénédicte Barbry, directrice de la communication de l'enseigne. « Zéro Souci »représenteun tournant dans la communication de la marque. »

Appporter des solutions

Le catalogue, qui doit être distribué dans pas moins de sept millions de boîtes aux lettres, présente en douze pages les étapes importantes de la révision d'une voiture : pneus, freinage, suspension, etc.« Les promotions ne permettent pas de faire comprendre l'intérêt d'un contrôle régulier,précise Bénédicte Barbry.Ce guide, que l'on peut assimiler à un consumer magazine, est un moyen de bâtir une approche pédagogique de l'automobile. Nous voulons conseiller nos clients et établir une relation de proximité avec eux. »Norauto, créateur du premier centre auto en France en 1970, a notamment développé en 1995, pour la première fois dans ce secteur, un système de carte de fidélité. Sept cent mille porteurs de cette dernière peuvent aujourd'hui bénéficier d'une assistance gratuite en cas de crevaison, et du remboursement des dépenses faites depuis un an chez Norauto en cas de vol ou d'accident. Des offres privilégiées sont prévues grâce à un système d'accumulation de points. L'objectif de ces services, selon Bénédicte Barbry, est d'apporter de multiples solutions aux automobilistes. Même dans l'hypothèse d'un problème avec leur autoradio, les clients peuvent appeler la hotline, qui promet une réponse adaptée à chaque cas.

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