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SATISFAIRE

Comment Noos gère ses abonnés mécontents

26/10/2001

Un vent de fronde souffle chez certains clients de Noos, mécontents des difficultés rencontrées. Mais le câblo-opérateur parisien assure tout faire pour atteindre les 95 % de satisfaits.

Le 26 septembre dernier,Le Monderapportait les plaintes des clients du câblo-opérateur parisien Noos, filiale de Suez. Les mécontents des services télévisés ou de l'accès à Internet haut débit multipliaient les reproches : difficultés d'obtention des factures, problèmes techniques d'accès à la Toile, coupures fréquentes dans les programmes, erreurs de comptabilité, etc. Et pourtant, Noos a fait de la satisfaction client son objectif prioritaire.« Nous réglons les problèmes technologiques et, d'ici à la fin de l'année, un nouveau système informatique nous permettra d'envoyer des factures aux abonnés. Pour l'instant, ils les reçoivent à la demande », explique Valérie Haas, directrice des opérations clients de Noos.

Tout faire pour éviter les appels

Un centre d'appels, fort de quatre cents conseillers, permet de répondre aux abonnés sept jours sur sept, de 8 h 00 à 22 h 00. Le câblo-opérateur reçoit 8 000 à 10 000 appels par jour, essentiellement d'ordre technique. Mais Noos fait tout pour éviter ces appels.« Nous cherchons à informer au mieux le client en amont sur l'utilisation des produits via différents canaux : mailings, messagerie, journal... », indique Valérie Haas.

Les techniciens chargés d'installer les services de Noos à domicile reçoivent une formation plus poussée. Ils doivent présenter la gamme et d'expliquer comment fonctionnent les produits. Ils ont également appris à se présenter et à prendre congé d'un client. La dernière étude, signée Ipsos, parlait de 20 % de clients insatisfaits. Noos vise un taux de satisfaction de 95 %. Un programme relationnel de fidélisation est également à l'étude. Noos affiche aujourd'hui un taux de résiliation de 5 %.

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