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IMAGINER

Avec les compliments des hôtels Accor

23/11/2001

Accor lance une nouvelle carte de fidélité multi-hôtel, rénove ses cartes par enseigne et projette de lancer une carte gratuite pour des clients moins fidèles... Quand fidélisation rime avec personnalisation.

ean-Marc Espalioux, président du directoire d'Accor, s'est personnellement déplacé, jeudi 15 novembre, pour présenter le tout nouveau programme de fidélisation multi-enseigne du groupe. C'est dire si la fidélisation est importante pour ce spécialiste mondial du voyage, du tourisme et des services, qui multiplie les cartes pour mieux servir une clientèle variée. Appartenant aux mondes des affaires ou plus familiale, cette dernière se rend, chaque année, dans les 3 600 hôtels Etap, Ibis, Mercure, Novotel ou Sofitel du groupe, répartis dans 90 pays et allant de une à cinq étoiles.

130 000 cartes actives

Jusqu'à présent, le client a accès à la carte de paiement Compliment, cobrandée Accor-American Express, donnant droit à des points, convertibles en cadeaux. S'y ajoutent des cartes par enseigne, proposées uniquement en France mais acceptées dans le monde entier. D'un prix variant de 80 à 230 euros (500 à 1 500 francs), celles-ci proposent plusieurs avantages : 20 % de réduction sur le prix d'une chambre, possibilité d'arrivée et de départ tardifs, accès à un numéro de téléphone unique pour les réservations, etc. Quelque 130 000 cartes sont aujourd'hui en circulation.

Mais, entre les mois d'octobre et de décembre 2001, elles auront toutes fait peau neuve. Ces nouvelles versions seront l'occasion, pour le client, de conserver son acquis ou d'opter pour la nouvelle carte multi-enseigne du groupe. Baptisée « Accor hotels favorite guest », elle est acceptée dans 2 000 hôtels Accor, en Europe pour commencer, puis, courant 2002, en Asie, en Afrique et au Moyen-Orient. Avec elle, le client bénéficie d'avantages classiques, dont le plus prisé demeure la garantie de disponibilité d'une chambre pour une réservation effectuée trois jours avant la date du séjour. Mais elle permet aussi d'accumuler des « points Compliments » ainsi que des « chèques Compliments » réutilisables dans tout le réseau.

15 à 20 % de chiffre d'affaires additionnel

Son prix est de 270 euros, soit 1 771 francs. Prohibitif ? En fait, 90 % des cartes Accor sont détenues par une clientèle professionnelle. Elles sont donc payées par les entreprises.« Aujourd'hui, nous vendons pour 7,6 millions d'euros (50 millions de francs) de cartes »,précise Philippe Bertinchamps, directeur général du marketing relationnel d'Accor. Dans l'ensemble, le programme de fidélité Accor est amorti avec 6 % de chiffre d'affaires additionnel. Or, un tel programme permet de l'accroître de 15 à 20 %... D'ici à trois ans, le groupe compte vendre entre 60 000 et 100 000 cartes multi-enseignes.

Le design des cartes, plutôt froid mais passe-partout, est signé Carré noir. Quant à la promotion (mailings ciblés, publicité dans les hôtels, formation du personnel), elle est assurée par Rapp Collins. Cette agence sera également chargée du lancement d'une nouvelle carte, gratuite cette fois, pour les clients ne passant que quatre à cinq nuits par an dans les hôtels du groupe. Elle devrait voir le jour au premier semestre 2002.

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