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SATISFAIRE

Comment NC Numéricâble verrouille ses abonnés

07/12/2001

Le câblo-opérateur français, filiale de Canal +, s'est donné les moyens de servir au mieux ses abonnés. Il a obtenu en juillet la certification ISO 9002 pour sa relation client.

Depuis deux ans, le câblo-opérateur NC Numéricâble, filiale de Canal+ a entrepris un énorme chantier : dresser un état des lieux de son service client et se fixer des objectifs précis à atteindre. Exemple : pour répondre à un client par courrier, l'entreprise devrait idéalement mettre moins de sept jours.

Des procédures ont ainsi été mises en place, assorties d'indicateurs mesurant régulièrement les délais de traitement des envois postaux. Tous les mois, le service concerné fait le point. Il examine son rendement et envisage des solutions pour améliorer ses performances.

La certification joue un rôle fédérateur

L'ensemble de l'entreprise est concerné. NC Numéricâble, qui compte 720 000 abonnés, cherche ainsi à améliorer son service après-vente et à réduire le taux d'annulations, encore trop important, des utilisateurs de ses services Internet.« La certification ISO 9002, obtenue en juillet, nous a permis de fédérer l'entreprise. Elle nous donne les moyens d'améliorer sans cesse la satisfaction client »,indique Patrick Delebarre, responsable qualité de l'entreprise. Cette dernière a déjà fait des progrès, comme le montre l'évolution de son taux de résiliation, passé, en trois ans, de 17 à 14 %. En retirant de ce chiffre les mauvais payeurs et ceux qui déménagent, les mécontents ne représentent plus que 4 % des abonnés.

Reste à connaître en détail les raisons du départ des personnes non satisfaites.« En 2002, nous allons mettre en place un baromètre de satisfaction client »,ajoute Patrick Delebarre. Fidéliser un client n'a rien d'évident. Surtout lorsque les pannes du réseau câblé sont du ressort d'un concurrent, France Télécom. Mais cela, le client n'est pas censé le savoir...

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