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Le long chemin vers le CRM

07/12/2001

Les projets CRM (Customer Relationship Management) seraient-ils la bête noire des directions générales ? Le dernier Baromètre CRM(1), élaboré par planetclient.com en partenariat avec l'éditeur Points, révèle en tout cas que les réussites sont plutôt rares. Dès le départ, les choix stratégiques sont discutables. Selon Aude Klein, qui s'est chargée de l'étude,« 30 % des entreprises se trompent d'objectif principal en visant de façon prioritaire la réduction des coûts et l'acquisition de nouveaux clients, alors qu'elles devraient se préoccuper avant tout de fidéliser. »

L'étude met en cause les directions générales. Seules 20 % d'entre elles ont constitué des pôles CRM pour gérer les projets. Ces pôles impliquent certes les directions commerciales (57 %) et marketing (56 %), mais très peu les responsables communication (26 %). Enfin, seules 24 % des entreprises mesurent le retour sur investissement du CRM. Face à ce constat, planetclient.com propose un « modèle de maturité », un guide qui présente des critères (impliquer les salariés, regrouper les données clients, etc.) pour que les projets CRM apportent autre chose que des désillusions aux entreprises.

(1) L'étude a été réalisée par e-mail auprès de 928 entreprises du 22 août au 3 octobre 2001.

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