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SATISFAIRE

Comment Félix conseille les mordus de matous

01/02/2002

Félix, troisième marque nationale sur le marché des aliments pour chats, s'est dotée d'une cellule de relation client pour répondre aux questions des propriétaires de mistigris.

Mon chat refuse une nouvelle recette, que faire ? » « À partir de quel âge un chat est-il considéré comme senior ? » « À quel moment un chaton peut-il manger des croquettes ? » Ce type de questions est monnaie courante au service consommateurs de la marque Félix (groupe Nestlé). Des vétérinaires et des nutritionnistes y répondent, par téléphone ou par courrier, dans un délai maximum d'une semaine. Ces spécialistes, présents du lundi au vendredi de 8 heures à 20 heures, sont même de garde le week-end.

Pour Clotilde Marchand, vétérinaire et responsable du service consommateurs, le centre, basé en région parisienne, a un double objectif. Il fournit des renseignements marketing (qualité des produits, nouveautés, promotions et adresses des points de vente), et il a une mission d'expertise en matière de nutrition, pour rassurer les possesseurs de chat inquiets par le comportement de Minet, mais aussi tous les possesseurs d'animal (chien, poisson, oiseau, etc.) achetant des produits du groupe Nestlé. En ce qui concerne la marque Félix, le Numéro azur et l'adresse étant indiqués sur les emballages, les appels proviennent de tous types de public.

Un jeu-concours pour la Saint-Félix

Si Clotilde Marchand reste très discrète sur le nombre d'appels consommateurs et le volume de la base de données, elle insiste en revanche sur l'importante de son poste :« Je suis rattachée au service marketing, avec la responsabilité de faire remonter les avis des consommateurs. »La jeune femme s'attend aussi à une augmentation du nombre de contacts avec l'arrivée prochaine de la Saint- Félix, le 12 février. Pour l'occasion, la marque propose des coffrets et des lots de sachets, et un jeu avec tirage au sort pour gagner des voyages.

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