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SATISFAIRE

Comment la Société générale désamorce une crise interne

15/02/2002

Après la mise en examen de son PDG, la banque fait le point auprès de ses clients via l'envoi d'une lettre sans tabou.

Vous avez sans doute appris que le président et plusieurs cadres de la Société générale ont été mis en examen dans le cadre d'une instruction judiciaire pour blanchiment de capitaux. »Ce n'est pas l'article d'un grand quotidien, mais la phrase d'introduction de la lettre envoyée par la Société générale à ses trois millions sept cent mille clients en France, une semaine après la mise en cause de son président, Daniel Bouton. C'est d'ailleurs lui qui s'adresse au client et signe ce courrier après avoir expliqué ce qui est reproché à la Société générale (ainsi qu'à d'autres banques) et le déroulement des prochaines étapes de cette affaire.

La transparence, règle de base

Réactif, direct, efficace, sans tabou.« La règle de base est la transparence »,explique Hugues Le Bret, directeur de la communication de la banque. Selon lui, ce support de communication a été choisi pour cette mise au point« parce que l'information directe est le moyen le plus adapté dans une relation de confiance ».Une centaine d'e-mails de soutien ont été reçus après l'envoi de la lettre, issus de particuliers, de patrons de PME ou de grands groupes qui se sont sentis tout à coup vulnérables et qui ont voulu exprimer leur solidarité.

L'entreprise utilise depuis longtemps le courrier comme moyen privilégié de communication directe auprès de ses clients, puisqu'il est utilisé tous les quinze jours, via les relevés de compte. Le courrier électronique n'est pas en reste : une adresse électronique spécifique a été créée pendant dix jours pour répondre rapidement et efficacement aux questions sur le site www.societegenerale.fr.

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