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SATISFAIRE

Comment Noos veut faire taire les grincheux

22/03/2002

La nomination de Franck Guénot au poste de directeur du service clients et des opérations commerciales marque la volonté de Noos d'améliorer la satisfaction de ses abonnés.

Franck Guénot, centralien de quarante ans, devient directeur du service clients et des opérations commerciales de Noos. Un poste nouvellement créé et à haut risque. Peu de services clients ont été aussi critiqués que celui de l'opérateur. La presse s'est emparée du sujet en septembre dernier, et sur luccas.org, on peut prendre connaissance des récriminations des abonnés concernant l'offre ou la facturation.« J'aime les postes exposés,précise Franck Guénot.Chez ELM Leblanc, où j'étais directeur général, il s'agissait aussi de régler des problématiques clients. »

Première innovation : Franck Guénot est membre du comité de direction, à égalité avec ses homologues du marketing ou du commercial. Et il pilote un service d'un millier de personnes qui a été réorganisé. Noos a investi 22,8 millions d'euros dans un logiciel, qui permet au téléconseiller de visualiser l'historique du client au moindre appel. Enfin, une équipe de vingt personnes est dédiée à la formation.« Le taux de perte d'appels est passé de 27 % en janvier 2001 à 6 % en mars 2002. Notre objectif est de passer en dessous de 5 % pour la fin de l'année. »,assure Franck Guénot

Noos, qui s'est engagé à intervenir dans les 48 heures suivant une panne, compte maintenir ce délai. L'opérateur, qui revendique 900 000 clients, espère séduire 200 000 nouveaux ménages en 2002. Le groupe réfléchit à la mise en place d'une charte client et d'un programme de fidélité. Et Patrick Leleu, président de Noos, a rencontré le 14 mars les mécontents de l'association Luccas en compagnie de Karl Bisseuil, directeur marketing.

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