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Comment Darty garantit ses ventes en ligne

05/04/2002

Le distributeur d'électroménager Darty a transféré sur son site darty.com l'intégralité de son offre et l'esprit de son contrat de confiance.

Darty.com est un service supplémentaire offert au client. Le choix et le contrat de confiance sont identiques à ceux proposés par n'importe lequel de nos magasins. À nous de le faire savoir. »Pour convaincre les consommateurs d'acheter en ligne, Dominique Maupu, responsable e-commerce, et son équipe ont construit un système de relation à distance. Le site, créé en 1999, propose les 6 000références de l'enseigne. Il a reçu 725 000 visites en décembre dernier, ce qui le place parmi les sites marchands les plus fréquentés de France.

Le contrat de confiance est transposé : choix de la date de livraison, installation du matériel au domicile, hot-line informatique de 8 à 22 heures... Un service de relation client traite les commandes et les demandes d'information par e-mail et téléphone.« La variété des demandes est très surprenante,commente Dominique Maupu.L'écriture est plus spontanée par e-mail que par lettre, si bien que les consommateurs donnent leurs avis sur la dernière publicité ou cherchent à être rassurés sur la qualité de l'article qu'ils ont choisi. »Résultat : le nombre d'e-mails traités est passé de quelques centaines par an en 1998 à plusieurs centaines par semaine aujourd'hui.

Pas d'offre en ligne

Le responsable e-commerce a prévu l'envoi de deux types de messages pour rester en contact avec les internautes. Tout client reçoit un questionnaire de satisfaction et peut bénéficier d'une newsletter consacrée à l'innovation.« Nous ne faisons pas de promotion en ligne,rappelle Dominique Maupu.Cette démarche ne s'accorde pas à celle de Darty. Elle n'entre pas dans la philosophie du contrat de confiance. »

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